[소비자민원평가-인터넷전문은행] 시스템 관련 민원 절반 웃돌아...토스뱅크 민원 점유율 최저

2024-05-30 김건우 기자

올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 인터넷전문은행의 '시스템'에 대한 민원이 가장 많았던 것으로 나타났다. 전체 민원 중 58.3%의 소비자는 시스템에서 불편을 느꼈다고 문제를 제기했다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 인터넷전문은행 3사의 민원 실태를 조사한 결과 토스뱅크(대표 이은미)의 민원 점유율이 18.2%로 가장 낮았다.

고객 수가 가장 많은 카카오뱅크(대표 윤호영)의 민원 점유율은 54.5%로 가장 높았고 케이뱅크(대표 최우형)가 27.3%로 뒤를 이었다. 카카오뱅크 고객 수가 2300만 명을 돌파하며 1000만 명을 갓 넘은 케이뱅크와 토스뱅크보다 2배 이상 고객이 많은 점이 반영됐다.

다만 인뱅 3사가 전반적으로 고객 수가 급증하면서 민원 점유율도 고르게 분포됐다. 2022년 조사에서 민원점유율 70.6%를 기록한 카카오뱅크가 지난해에는 54.5%로 16.1%포인트 떨어졌고 2022년 조사에서 민원이 없었던 케이뱅크는 지난해 민원 점유율이 27.3%로 급상승했다.

유형별로 살펴보면 '시스템' 관련 민원이 전체의 58.3%를 차지했다.

민원 점유율이 가장 높았던 카카오뱅크는 전체 민원의 42.9%가 시스템 관련 민원이었고 민원이 가장 적었던 토스뱅크도 유일한 민원이 시스템에 대한 내용이었다.

자주 반복되는 민원은 많지 않으나 △본인인증 과정 오류 △대포통장 계좌로 오인 △명의도용 관련 민원이 다수 있었는데 100% 비대면으로 업무가 진행되다 보니 관련 불편사항이 다수를 차지했다.

일부 인뱅에서는 거래 관련 민원도 있었는데 △송금 오류 △서민금융대출 상담 부실 △금리인하요구 안내 미흡 등이 발견됐다. 기존 은행권에서도 간혹 제기되는 민원인데 오프라인 점포가 없는 특성상 문제 해결 과정도 길어지는 특성도 보이기도 했다.

고객센터 관련 민원은 카카오뱅크와 케이뱅크에서만 지난헤 일부 제기됐다. 주로 고객센터 상담원이 불친절하거나 부정확한 정보를 안내했다는 내용이다.

특히 인뱅은 오프라인 점포가 없어 고객센터가 대고객 응대의 최전선에 있어 시중은행 이상의 높은 업무역량이 고객센터에 요구된다는 점에서 일부 개선이 필요하다는 지적이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]