[소비자민원평가-화장품] 배송 등 서비스 불만 45% 차지...LG생활건강 민원관리 ‘우수’
2024-06-04 이은서 기자
지난해 화장품 업종에서는 서비스(45.5%)에 대한 소비자 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.
교환·환불(25%), 품질·이물(18.2%), 과대광고(11.4%)에 대한 불만도 전체 민원의 상당 부분을 차지했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 7개 화장품 기업에 대한 민원을 분석한 결과 LG생활건강이 가장 우수한 민원 관리 능력을 보여줬다.
LG생활건강은 매출이 3조5002억 원으로 업계 1위 기업이나 민원 점유율은 9.1%에 불과해 민원 관리가 뛰어나다는 평가다. 조사된 업체 중 매출 규모가 조 단위인데 민원 점유율이 한 자릿수인 곳은 LG생활건강이 유일하다.
아모레퍼시픽(2조4394억 원)과 애경산업(6461억 원)도 매출 점유율 대비 민원 점유율이 절반 수준에 불과해 준수한 편에 속했다. 민원 점유율은 아모레퍼시픽 10.2%, 애경산업 2.3%다.
토니모리(1080억 원)와 네이처리퍼블릭(1439억 원) 두 기업 모두 민원 점유율은 1%대를 기록해 규모와 비슷한 수준으로 집계됐다.
CJ올리브영과 에이블씨엔씨는 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다. CJ올리브영(3조8611억 원)의 민원 점유율은 72.7%다. 다른 정통 화장품 기업과 달리 유통이라는 특성 탓에 민원이 많았다. 에이블씨엔씨(2205억 원)도 민원점유율이 3.4%로 규모에 비해서는 민원 건수가 비교적 많은 편에 속했다.
◆ 서비스에 45.5% 불만 쏠려...배송 지연·응대 미흡 등 소비자 불만 증폭
유형별로 보면 서비스에 불만(45.5%)이 다소 쏠리는 모습이다. 공식몰에서 주문한 상품의 배송 지연과 누락 배송 등에 대한 배송 관련 민원이 주를 이뤘다. 특히 배송 지연에 대한 안내가 아예 없거나 뒤늦게 고지되면서 소비자들의 불만을 증폭시켰다. 받지도 않은 상품을 배송완료 처리하는경우도 잦았다. 공식몰에서 각각 주문했는데 합배송 처리해 불만을 사는 경우도 있었다.
교환·환불의 경우 배송 지연 등과 같은 업체 측 과실에도 일방적으로 반품을 거부한다는 사례가 꾸준히 제기되고 있다. 박스를 뜯었다는 이유로 반품을 거부하는 사례도 많았다. 화장품은 세트로 구매해놓고 장기간 쓰는 경우도 있는데 이때 뒤늦게 문제를 발견하고 환불을 요청하면 반품 신청 기한이 지났다는 이유로 외면해 소비자의 원성을 샀다.
품질·이물의 경우 제품 자체뿐만 아니라 용기에 대한 불만이 많았다.
수년째 사용하고 있는 동일 화장품의 양이나 색상이 달라졌다는 민원이 꾸준히 제기되고 있다. 화장품사의 공식몰에서 구매했는데 유통기한이 경과한 상품을 배송 받았다는 민원도 있다.
뿐만 아니라 쿠션 용기의 버튼이 자꾸만 헐거워져 매년 용기를 교체하는데도 같은 문제가 반복되고 있다는 지적도 있다. 이와 유사하게 일체형 퍼프 화장품의 퍼프와 같은 소모품이 금새 찢어지는 등 하자가 발생하는데 소모품을 별도로 판매하지 않은 것에 대한 불만도 있다. 화장품 안에서 정체불명의 알갱이나 실 등과 같은 이물질이 나왔다는 사례도 적지 않았다.
첫 구매시 증정품 제공을 광고하고 있으나 실제 해당 조건에 대해서는 작게 표시해 구매를 유도하고 있다는 불만이다. 사은품을 지급받으려면 별도로 옵션을 선택해야 하는 등 소비자를 혼돈케하는 경우도 있다. 다른 온라인몰에서 동일 가격에 판매하고 있는 동일 상품을 자사몰에서만 할인하는 것처럼 광고 뒤 ‘1만 원 이상 구매시 할인 적용’ 등으로 끼워 팔기를 하고 있다는 사례도 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]