[소비자민원평가-식음료] 이물‧변질 민원 60% 육박…CJ제일제당 민원관리 최우수

2024-06-05 송민규 기자

올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

식음료에 대한 소비자들의 가장 큰 불만은 이물과 변질이었다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 식음료 업체 23곳에 대한 소비자 민원을 분석한 결과 이물과 변질 문제가 59.3%를 차지했다.

이물‧변질 문제는 소비자민원평가가 시작된 지난 2018년부터 식음료 부문에서 항상 절반 이상 차지하는 단골 불만이다.

23개사 중 동원F&B(11.5%)와 농심(10.6%)의 민원점유율이 유일하게 10%를 넘었다. 두 회사는 지난해 매출이 각각 4조3000억 원, 3조4000억 원으로 손에 꼽히지만 민원 발생 건수도 많아 개선이 필요했다.

업계 1위인 CJ제일제당은 민원 점유율이 6.2%로 23개 업체 가운데 4번째로 민원이 많았지만, 실적 점유율이 18.3%로 가장 높아 민원 관리가 가장 우수했다는 평가를 받아 '2024 민원평가대상'을 수상했다.

오비맥주도 민원 점유율이 0.9%로 가장 낮아 민원 관리가 우수했다는 분석이다. 풀무원식품(1.5%)과 오리온(2.1%), 대상(2.9%), 하이트진로(2.4%), 롯데칠성음료(3.5%), 서울우유(2.6%), 동서식품(2.6%)도 매출 규모에 비해 민원 점유율이 낮았다.

반면 규모에 비해 민원 관리가 아쉬웠던 곳들도 있었다. 크라운제과는 실적 점유율(0.7%)에 비해 민원점유율(3.2%)이 다소 높았다. hy도 실적 점유율은 1.8% 수준이었으나 민원 점유율이 3.8% 수준이었다. 이외에도 빙그레와 삼양식품, SPC삼립, 남양유업, 해태제과 등도 실적 점유율에 비해 민원 점유율이 높은 것으로 집계됐다.

▲지난해에도 제품에서 벌레가 나왔다는 불만들이 이어졌다. 왼쪽 위부터 시계방향으로 라면, 커피제품 빨대, 과자, 즉석밥 제품.

조사대상 23개사 가운데 대상과 하이트진로, 풀무원식품을 제외한 CJ제일제당, 동원F&B, 롯데웰푸드, 오뚜기, SPC삼립, 농심, 롯데칠성음료, 오리온, 서울우유, 사조대림 등 대부분 식품업체는 여러 항목 중 이물‧변질관련 소비자 불만 비중이 컸다.

이물‧변질 문제는 식음료에서 머리카락이나 체모, 손톱 같은 신체 일부나 비닐, 고무, 금속, 나뭇조각, 벌레 등의 이물이 발견됐다는 불만이 이어졌다. 또한 유통기한이 남아있음에도 곰팡이가 피는 등 변질됐다는 불만도 주를 이뤘다.

세부적으로는 △포장이 터져있어 시큼한 냄새가 나는 등 상했다 △제품에 구더기가 나왔다 △햄에서 체모가 나왔다 △참치에 쇠붙이가 나왔다는 등 민원이 두드러졌다. 이외에도 △참치캔에 참치 뼈가 나왔다거나△유통기한이 한참 남은 즉석밥 제품임에도 곰팡이가 피어 기겁했다는 소비자 불만도 속출했다. 음료에서 정체불명의 물컹한 이물이 발견되거나 뚜껑에 구더기 등이 붙어 있는 경우도 드물지 않았다.

▲왼쪽 위부터 시계방향으로 라면이 탔다는 민원, 아이스크림에서 발견된 종이 이물, 햄에서 발견된 체모 이물, 참치캔에서 발견되 금속성 이물

소비자들은 이물이 발견되거나 변질된 제품을 두고 제조과정상의 문제가 아니냐고 주장한다. 식품업체들은 유통과정이나 개봉 후 유입됐을 가능성이 더 크다고 보고 있다. 요즘은 공장에 HAACP(해썹) 인증을 도입하고 공정에 X-ray 이물 검출기, 금속탐지기를 도입하고 있어 이물이 그대로 출고되기 어렵다고 맞서 갈등을 빚었다.

변질 문제와 관련해서는 △외부 충격으로 생긴 미세한 핀홀을 통한 외부 공기 유입 △유통 중 직사광선 노출 등으로 문제가 생겼을 가능성이 높다고 보고 있다.

▲지난해 들어온 변질 관련 제보 사진들. 왼쪽 위부터 시계방향으로 유부제품, 즉석밥, 페트병 음료, 캔 음료.

올해는 ‘서비스’가 17%로 2위를 차지했다. 제품 문제로 업체에 항의했음에도 업체에서 무성의한 태도로 일관했다는 불만이나 오히려 소비자를 블랙컨슈머로 몰았다는 항의도 있었다. 음식을 먹고 식중독 등으로 고통 받았는데 보상 문제를 놓고 다투는 경우도 잦았다. 식품업체 공식몰에서 산 제품의 유통기한이 지나 있다는 불만도 눈에 띄었다.

‘제품불량’은 13.9%로 3위였다. 주로 라면 스프 포장이 불량으로 면에 스프가 묻어 있다는 불만이 대부분이다. 지난해는 특히 음료 품질에 대한 지적이 잇달앗다. 유리로 만들어지는 술병의 경우 개봉하자 밑둥이 떨어져 나가고, 병입구에 스크래치로 손이 다쳤다는 민원도 발생했다. 페트병이 팽창해있다거나 음료 색이 달라 의아하다는 지적이다. 일부 음료, 맥주 등에서 맛과 냄새가 역하다는 지적도 나왔다.

이외에도 광고‧포장(5.1%), 교환‧환불(3.1%) 관련 불만이 뒤를 이었다.

광고 포장에서는 찌개 소스의 경우 완제품인 줄 알고 샀다가 조리가 필요한 제품인 줄 알고 안내 문구를 개선해야 한다는 지적이 나왔다. 일부 과자는 포장에 비해 양이 너무 적다는 과대포장을 꼬집는 소비자도 있었다. 광고 사진과 다르게 제품의 내용물이 부실하다는 불만이나 교환‧환불이 오래 걸린다는 민원 등도 있었다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]