[소비자민원평가-위생용품] 품질 불만 70% 이상 집중...유한킴벌리 민원관리 최우수

2024-06-07 이은서 기자

올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 위생용품을 사용한 소비자들은 품질(71.4%)에 가장 많은 불만을 제기했다.

피부에 맞닿아 사용하는 상품이 대부분이라 품질 민감도가 더 높기 때문이다. 특히 생리대, 기저귀 등에 벌레, 곰팡이, 먼지 등 이물질이 발견됐다는 불만도 잇따랐다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 위생용품 두 개 업체의 불만을 분석·집계한 결과 유한킴벌리의 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다.

유한킴벌리와 깨끗한나라의 민원 점유율은 각각 50%로 동일했다. 다만 유한킴벌리의 매출 규모가 1조4440억 원으로 깨끗한나라(5152억 원)의 약 세 배에 달한다는 점을 감안하면 민원 관리가 더우수했다는 평가다.

위생용품 관련 민원은 대표적으로 ▲품질 ▲서비스 ▲교환·환불 등 3개로 나뉜다. 이 중 품질에 대한 소비자 불만이 71.4%로 대부분을 차지했다.

휴지, 생리대 등에서 벌레, 먼지와 같은 이물질이 나왔다는 불만이 주를 이룬다. 업체에서 명확한 검증 절차 없이 “고온에서 생산하는 위생용품의 공정 특성상 이물질이 나오기 어렵다”는 답변으로 선을 그으며 서비스로 불만이 이어지곤 했다.

일부 제품의 경우 사용 후 피부 발진 등 부작용이 발생한 경우도 있었다. 또 생리대 겉면에 알 수 없는 용액이 묻어있다는 불만도 눈에 띄었다.

▲ 휴지에서 압착된 파리가 나온 모습(왼쪽), 생리대 겉면에 알 수 없는 용액이 묻은 채로 배송된 모습

이어 서비스(14.3%), 교환·환불(14.3%) 순으로 불만이 제기됐다.

서비스에 대한 불만은 공식몰서 주문한 경우 늦은 배송에 관한 불만이 주를 이뤘다. 업체 고객센터 측의 적극적인 해결 없이 형식적인 답변에 그친다는 불만도 상당수였다. 온라인몰에서 주문한 상품 반품 시 미개봉 등 조건을 붙여 거절하면서 교환·환불 불만으로 이어졌다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]