알리‧테무 등 해외직구 제품 파손에 택배사·판매자 서로 “내 잘못 아냐” 핑퐁
책임 주체 확정 어려워 보상 요원
2024-08-02 송혜림 기자
#사례2= 인천 서구에 거주하는 우 모(남)씨는 지난 7월 테무에서 옷을 주문하고 B택배사를 통해 배송 받았는데 택배 봉투는 찢어져 있었고 내용물인 옷 봉투도 뜯겨져 있었다. 판매자는 제품 교환과 환불은 어렵다고 했다. 우 씨는 "언제부터 제품 포장이 손상됐는지도 알 수 없어 누구에게 환불을 받아야 할 지 막막하다"라고 말했다.
#사례3= 경기도 고양에 거주하는 장 모(남)씨는 지난 5월 한 일본 해외직구 사이트에서 50만 원 상당의 낚시대를 구매해 C택배사를 통해 배송받았다. 택배는 박스가 찌그러진 채 배송됐고, 낚시대는 반으로 부러져 있었다. 판매자는 "택배사에 문의해야 한다"면서 “환불 여부 확인까지 한 달 넘게 걸릴 수도 있다”라고 말했다. 장 씨는 "현재는 택배사와 판매자 모두 묵묵부답인 상황이다. 제품 환불을 못 받을 것 같아 화가 난다"고 목소리를 높였다.
해외직구 사이트를 통해 구매한 제품이 파손된 채 배송됐다는 소비자 불만 목소리가 높다.
특히 파손에 대한 책임 주체를 확정하기 어려워 피해 보상은 요원한 상황이다. 제품 파손에 대해 택배사와 해외직구 사이트·판매자가 배송 책임을 전가하기 일쑤다.
2일 소비자고발센터(http://m.goso.co.kr/)에 따르면 해외직구로 구매한 제품을 배송 받았으나 포장박스·포장지 또는 내용물이 파손돼 있었다는 소비자 불만이 적지 않다.
해외직구는 배송 과정이 국내 배송보단 길고 배송 절차가 번거롭기 때문에 제품 파손 가능성이 높은 편이다. 문제는 제품이 파손됐을 경우 보상을 요구할 책임 주체를 명확히 확정하기 어려운 것.
해외직구 사이트·판매자별로 제품 환불 규정이 천차만별이고 파손 시점에 따라 보상 책임 주체도 달라지나 이를 입증하기 쉽지 않기 때문이다.
소비자들은 택배사나 판매자에게 제품 환불 또는 교환을 요청했지만 서로 보상 책임을 미룬다며 피해를 호소한다.
해외직구 택배 파손 피해 시 증거 사진을 최대한 확보해 업체에 환불 신청을 할 필요가 있겠다.
대표적인 해외직구 플랫폼 알리익스프레스의 경우 "상품 파손에 대한 조사는 보고를 받고 환불이 진행되면 내부 절차를 통해 택배사 등 이해관계자들과 확인 및 협의가 진행된다"라고 설명했다. 테무는 “제품이 파손됐을 경우 증거 사진 등을 첨부해 환불 신청을 하면 최대한 환불 처리를 하고 있다”고 말했다.
일반적으로 세관 통과 후 택배사별 물류센터 내 또는 국내 배송 과정 중에 제품이 파손됐다는 점이 확인되면 국내 택배표준약관과 동일하게 CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진, 우체국택배, 로젠택배 등 국내 택배사로부터 보상을 받을 수 있다.
택배표준약관에 따르면 제품이 훼손되면 수선이 가능한 경우엔 무상수리 또는 수리비 보상, 불가능할 경우엔 멸실된 때의 보상기준(운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급)을 따른다. 거울과 유리제품, 가구 등 취급금지 물품은 파손돼도 보상받기 어렵다.
택배 관계자들은 세관을 통과한 후엔 택배사별로 택배물 검수를 거치기 때문에 배송이 이뤄지기 전부터 파손된 제품인 지 알 수 있다는 설명이다.
하지만 해외 판매자가 거부할 경우엔 뾰족한 답이 없다. 국내 택배물 검수에서도 내용물만 일부 파손된 경우에는 확인이 어려울 수 있다. 제품을 스캔해 파손 여부를 걸러내는데, 완전히 부서진 게 아니라면 제품별로 너무 다양해서 완벽하게 잡아내긴 쉽지 않다고 한다.
세관 검사 과정에서 제품 손실이 발견된 경우에는 ‘세관 물품검사 손실보장 제도’에 따라 보상금 지급 청구서를 제출하면 세관 손실보상심의위원회 심의를 거쳐 손실금액을 산정해 보상을 받을 수 있다.
세관 통과 전후로 제품 파손 시점이 명확하지 않을 경우엔 빠른 시일 내에 환불 받기 어려울 수 있다. 제품 파손에 대한 보상 책임의 주체가 파손 시점에 따라 택배사와 화주사, 항공사, 해운사 등 상이하기 때문이다.
제품이 최초 발송됐을 때부터 소비자에게 최종 전달되기까지 전 과정에서 제품 파손에 대한 보상 책임을 나누는 기준은 택배사와 화주사간 개별 계약에 따라 다르다. 이러한 계약 내용은 대게 외부에 공개하지 않아 일일이 확인해야 하는 번거로움이 있다.
제품 파손은 배송 과정에서 발생하는 흔한 문제고 국내 배송에서도 빈번하게 발생하기 때문에 구조적으로 해결하기란 어렵다. 업계 한 관계자는 “해외직구 판매자로부터 제품을 구매하기 전에 환불 규정을 사전에 확인하고 구매 후에는 꼼꼼한 완충 포장을 부탁하는 게 좋다”라고 말했다.
한국소비자원 관계자는 "제품 분실 및 파손 시 배송대행 업체의 배상 규정을 확인하고 배상 한도를 초과하는 고가 물품은 보험 가입을 고려해야 한다"라고 조언했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]