[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-참좋은여행] 여행 전 과정서 소비자 불편 챙기는 CS 호평…패키지여행도 '완전판매'
2024-08-20 송민규 기자
하나투어와 모두투어, 인터파크트리플, 노랑풍선 등 쟁쟁한 경쟁사를 제치고 가장 많은 득표수로 소비자들이 가장 선호하는 브랜드로 뽑혔다.
참좋은여행이 우위를 점할 수 있었던 것은 고객의 편에 서서 불만을 해결하는 CS 정책과 여행의 본래 목적에 충실한 상품구성으로 소비자들의 마음을 얻었기 때문으로 분석된다.
참좋은여행은 여행 과정에서 고객 불만 사항 발생 시 실시간으로 해결이 가능하도록 하는 시스템을 운영 중이다. 여행 중 모니터링 콜을 통해 진행 상황을 파악하는 ‘행사 모니터링 서비스’를 시행하고 있고, 여행을 마친 고객에게는 불편사항은 없었는지 전수 확인하는 ‘사후 AS콜’을 함께 진행한다.
고객 불만이 접수되면 상품담당 팀장과 본부장, 대표이사까지 고객불만을 확인하고 AS 프로세스에 따라 최대한 고객의 입장에 서서 해결하는 방식은 참좋은여행의 강점이다. ‘행복하기 위해 떠난 여행에서 어떤 문제로든 불편함을 느낀다면 그것은 우리의 책임’이라는 경영진의 철학이 녹아 있는 부분이다.
무엇보다 중요한 패키지 상품도 기본기가 충실하다. 주요 구성요소인 쇼핑과 선택관광을 거짓없이 안내해 여행업계에서는 흔치 않은 ‘완전판매’에 도전한다는 것.
선택관광이나 쇼핑센터가 포함된 상품의 경우 홈페이지 내 모든 상품 설명 최상단에 '포함사항'과 '불포함사항'을 표시해 고객들이 쉽게 인지할 수 있도록 했다. 쇼핑센터 방문 횟수와 시간, 환불 방법 등을 알기 쉽고 찾기 쉽게 안내해 놓고 선택관광의 종류와 가격, 선택관광 불참시 시간을 보내는 장소와 가이드 동행 여부도 함께 명시해 불필요한 오해의 소지를 원천 차단하고 있다.
또 참좋은여행은 ‘고객이 원하는 상품을 쉼없이 개발한다’는 원칙 하에 다양한 상품을 개발하고 있다.
△함께 걷는 산티아고 순례길 △작은마을이 아름답습니다 소도시 여행 △느린여행 라르고 △동남아 한나라 구석구석 보기 △일본 전국일주 기차여행 등 기존 패키지여행 외에 고객이 원하는 상품을 개발하고 있다.
참좋은여행 관계자는 “참좋은여행은 ‘고객과의 소통’이 가장 중요한 경영방침”이라며 “고객이 제기하는 불만은 그 어떤 것이든 합리적인 이유가 있다고 판단하고 이 문제를 해결해 나가는 것이 제대로 된 여행을 만들어나가는 것이라 생각한다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]