[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-롯데홈쇼핑] 고객만족위원회서 상품 개발부터 소비자 불만 요소 청취
2024-08-21 이은서 기자
롯데홈쇼핑은 CJ온스타일, 현대홈쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, 공영홈쇼핑 등 경쟁사 가운데 소비자가 가장 선호하는 홈쇼핑사로 선정됐다.
지난 2001년 설립된 롯데홈쇼핑은 설립 초기부터 소비자 만족도 개선을 위한 전담 협의체를 운영하고 있다. 대표적인 협의제로 ‘고객만족위원회’가 있다.
2004년에 롯데홈쇼핑은 업계 최초로 불만이 있는 소비자의 의견을 청취하는 간담회를 개최했으며 현재는 전문 평가단, 시민단체 관계자 등 외부 위원들로 구성된 ‘고객만족위원회’를 운영하고 있다. 개발 과정에 고객 의견을 반영하고 소비자 권익을 적극적으로 보호한다는 취지다.
주요 활동으로 △고객 모니터링 평가단 의견 청취 △신상품 추천과 품평회 참석 △대표 방송 프로그램 평가 △매월 정기 간담회 진행 등이 꼽힌다.
‘고객 모니터링 평가단’은 고객만족위원회 내부의 주요 구성원으로 실제고객으로 구성됐다. 기수마다 약 100여의 고객을 선발해 롯데홈쇼핑의 상품과 서비스에 대한 의견을 청취하고 있다. 이들은 △롯데홈쇼핑 채널 모니터링 △오프라인 행사 참여 △상품 및 서비스 추천 등의 역할을 수행하고 있다.
지난 2020년부터 상품 기획 단계부터 고객 추천을 반영하는 ‘고객 MVP(Minimum Viable Product) 프로그램’도 운영 중이다. 초기 아이디어 도출 단계부터 고객 의견을 적극적으로 반영한다.
롯데홈쇼핑 조사에 따르면 실제 이러한 상품들은 실제 매출과 구매 만족도가 높은 것으로 나타났다. 지난 2023년 5월 한 소비자가 하절기 방학을 맞아 아이들 수요가 높은 치킨 간편식 메뉴를 제시한 내용을 구체화해 간편식 신상품을 론칭한 결과 목표 대비 50% 높은 실적을 기록했다.
또한 롯데홈쇼핑은 고객 만족을 위해 콜센터를 개편하고 AI 기술을 도입해 신속하고 전문적인 상담 체계를 구축했다.
지난 2013년에 기존 콜센터를 주문과 상담이 원스톱으로 진행되는 ‘스마트 컨택센터’로 개편하며 고객 대응을 강화했다. 전문 상담원이 주문부터 문의, 배송과정까지 한 눈에 체크해 전문적인 상담이 가능하도록 개편했고 소비자는 간편하고 신속하게 서비스를 이용할 수 있게 만들었다.
올해 3월에는 AI 음성인식 기술을 활용해 고객 통화 내용을 자동으로 텍스트로 변환해주는 STT(Speech to Text) 방식의 텍스트 분석 시스템을 도입했다. 고객 불만을 사전에 감지해 발 빠른 불만 대응을 위한 목적으로 위험단어, 이슈 키워드 등을 감지해 고객 만족도를 높이기 위한 목적이다.
이를 통해 배송 지연, 오배송 등과 같은 고객 불만을 실시간 수준으로 확인 수 있어 기존 불만 감지와 사후 조치 등을 하루로 앞당겨 당일 조치가 가능하게 됐다. 현재 고객 통화 외에도 1:1 문의로 유입된 불만 등 월 2만 건의 고객 민원을 텍스트화해 대응하며 소비자 편의를 강화했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]