[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 한국투자증권, 고령층 전용 창구·웹 접근성 강화로 취약계층 보호
2024-09-23 이철호 기자
최근 금융서비스 환경이 인공지능(AI)을 비롯한 디지털 기술 도입으로 급변하는 가운데 금융 이해도가 상대적으로 낮고 디지털 기술 적응에 어려움을 겪는 고령층의 금융 소외 문제가 대두되고 있다.
이에 한국투자증권은 고령층을 비롯한 금융 취약계층 보호 제도를 마련하는 한편 비대면 환경에서의 금융투자 접근성을 강화하고 있다.
먼저 오프라인 지점에서 금융 취약계층이 도움을 받을 수 있는 전담창구를 운영하고 있다. 한국투자증권은 2020년부터 기존 지점에서 운영해 온 '고령투자자 전담창구'를 '아름다운 배려창구'로 개편해 노약자는 물론 장애인, 임산부 등도 도움을 받을 수 있게 했다.
특히 금융 취약계층을 위한 응대 매뉴얼 교육 과정을 개설하고 이를 이수한 직원들을 창구에 배치해 고령층을 비롯한 금융 취약계층 고객이 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있게 했다.
금융 취약계층 고객이 온라인 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 홈페이지 웹 접근성도 강화했다. 한국투자증권 홈페이지는 PC 웹은 물론 모바일 브라우저에서도 이체 및 다양한 거래서비스를 이용할 수 있어 컴퓨터 사용에 어려움을 겪는 고령층도 스마트폰에서 서비스 이용이 가능하다.
또한 홈페이지의 배경이미지와 텍스트에 명도대비를 적용해 시력이 좋지 않은 투자자들도 콘텐츠를 쉽게 인식할 수 있도록 했다. 키보드를 이용해 모든 콘텐츠로의 접근이 가능하게 하는 등 장애인 고객을 위한 배려도 돋보인다.
한국투자증권은 이러한 홈페이지 접근성 개선 이외에도 전체 업무에 대한 운영 현황을 점검하고 웹 표준지침에 따라 프로그램을 개발해 웹 접근성 품질 인증을 획득했다. 지난 2021년에는 웹어워드 코리아에서 KIPFA 특별대상을 수상하기도 했다.
금융 취약계층의 원활한 금융 활동을 지원하기 위해 보이는 ARS 서비스도 제공하고 있다. '한국투자' MTS 앱 설치 후 설정 창에서 '보이는 ARS'를 활성화하면 고객센터에 전화할 때 자동으로 보이는 ARS가 실행된다.
보이는 ARS에서는 ARS 안내 음성과 내용이 스마트폰 화면과 동시에 제공되며 화면을 보면서 현재가, 잔고 조회 및 주문 서비스 등을 빠르게 이용할 수 있다. 이를 통해 고령 투자자, 청각장애인 등이 더 쉽게 상담업무를 볼 수 있게 했다는 것이 한국투자증권 측의 설명이다.
금융 취약계층을 대상으로 한 상품 판매 과정에서도 고객 피해를 최소화하기 위한 보호체계를 마련하고 있다.
한국투자증권은 금융 취약계층에 대한 상품권유 관련 사항을 투자권유준칙에 별도로 명시하고 해당 준칙이 잘 이행될 수 있도록 전산 시스템에 판매점검 체크리스트를 추가하는 한편 녹취 제도를 강화했다.
상품 판매시에는 원금손실 가능성이나 기한이익 상실 사유 등 불이익사항을 먼저 설명하도록 하고 고령투자자가 투자권유 유의상품에 가입할 때는 영업점장 또는 업무관리팀장의 확인 후 가입할 수 있게 하고 있다. 또한 고령층 고객이 금융상품 가입 시 희망하는 경우에는 가입사실을 가족 등 지정인에게 알릴 수 있도록 알림 서비스도 제공하고 있다.
한국투자증권 관계자는 "한국투자증권은 취약계층의 금융 접근성을 높이는 등 포용적 금융을 확대하고 있다"며 "이를 위해 취약계층 응대 매뉴얼 교육과정을 이수한 직원들을 창구에 배치하고 홈페이지 개선, 보이는 ARS 서비스 등을 통해 금융 취약계층이 원활하게 금융활동을 할 수 있도록 지원하고 있다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]