신한은행·하나은행·한국투자증권 등 9개 금융회사 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상' 수상
소비자보호활동 중 창의성·실효성 있는 콘텐츠 선정
2024-09-23 김건우 기자
소비자가만드는신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’은 금융회사들의 소비자보호 활동 가운데 창의적이거나 실효성이 뛰어난 콘텐츠를 발굴해 시상하는 것을 목표로 지난 2019년 처음 제정됐다.
이번 대상은 엄격한 심사를 거쳐 총 8개 부문에서 9개 금융회사가 수상 회사로 선정됐다.
▲금융소비자교육 부문에서는 신한은행(행장 정상혁)과 교보생명(대표 신창재·조대규) ▲고령소비자보호부문에서는 신한은행과 한국투자증권(대표 김성환)이 각각 공동 수상했다.
▲소비자보호조직 부문은 DB손해보험(대표 정종표) ▲보이스피싱 예방부문은 KB국민은행(행장 이재근) ▲금융사고예방은 KDB생명(대표 임승태)이 수상했다. 보이스피싱 부문은 범정부적 관심사가 높고 소비자 피해가 커지면서 올해부터 신설된 부문이다.
▲민원관리 및 고객센터 부문은 미래에셋증권(대표 김미섭·허선호) ▲ESG경영은 신한라이프(대표 이영종) 그리고 ▲상생금융 부문은 하나은행(행장 이승열)이 수상했다.
금융소비자교육 부문 대상을 받은 신한은행은 지난해 9월 금융교육 플랫폼으로 설립한 '신한 학이재'를 통해 디지털금융 환경에 서툰 고령층과 발달장애인 등 소외계층을 대상으로 한 체계적인 금융교육 프로그램을 운영하고 있다는 점이 높은 평가를 받았다. 특히 신한 학이재는 국가 디지털 역량 강화 사업의 일환으로 디지털 배움터로 지정돼 그 역량을 인정 받기도 했다.
금융소비자교육 부문 공동 수상 금융회사인 교보생명도 보호아동 성장지원 사업인 '꿈도깨비'를 통해 자립준비가 부족한 상황에서 사회로 진출하는 아동들을 돕는 등 차별화된 교육 프로그램을 운영하고 있었다. 구체적으로는 매년 200여 명의 자립준비청년을 대상으로 1대1 맞춤형 컨설팅을 제공하는데 이들이 교육 과정을 수료하면 1인당 100만 원 상당의 자립활동비를 지원해준다. 특히 자립준비청년을 위한 특화 저축보험을 선보이면서 금감원으로부터 상생금융 우수신상품으로 선정된 바 있다.
고령소비자보호 부문 역시 공동수상이었다. 신한은행은 금융권 최초로 ▲시니어 디지털 특화점포 ▲시니어 맞춤 ATM을 선보이는 등 디지털 금융소외계층인 고령 소비자들의 금융 인프라 편의성 제고에 기여했다는 평가를 받았다. 특히 신한은행이 선도적으로 선보인 이후 다른 은행들도 연달아 고령자 특화점포와 고령자 전용 ATM을 선보이는 등 은행권 전반으로 긍정적인 효과가 이어지게 된 점도 평가 포인트였다.
공동수상한 한국투자증권은 장애인과 고령자 등 금융소외계층을 위한 응대 매뉴얼 교육 과정을 개설하고 그 과정을 이수한 직원만 창구에 배치시키는 한편 지난 2020년부터 고령투자자 전담창구를 모든 오프라인 지점에서 운영하는 등 고객 접점에서 소비자보호가 이뤄지도록 조치한 점이 좋은 평가를 받았다. 이 외에도 금융취약계층에 대한 상품권유 관련 사항을 투자권유준칙에 별도 명시하고 전산시스템에 판매점검 체크리스트 추가 및 녹취제도 강화 등의 안전장치를 만든 점도 타사에서는 보기 힘든 내용이다.
소비자보호조직 부문에서 대상을 받은 DB손해보험은 소비자보호조직의 권한과 위상이 강화될 수 있도록 선도적으로 조치한 부분들이 긍정적인 평가를 받았다. DB손보는 지난 2017년 소비자권익보호 관련 의사결정을 독립적으로 수행할 수 있도록 소비자정책본부를 최고경영자(CEO) 직할 부서로 편제한 것이 대표적이다. 이 외에도 지난 2013년부터 고지의무위반 재판단 요청건에 대해 소비자보호파트에서 직접 심사해 고객 불만과 분쟁을 줄이는 노력을 해온 점도 경쟁사와 차별화된 소비자보호조직 운영 방식이었다.
올해 처음 신설된 보이스피싱 예방 부문 대상을 수상한 KB국민은행은 지난해 12월 오픈한 '고객지원시스템' 내에 인공지능 기반 경보시스템이 탑재돼 기존 민원 및 보이스피싱 사례를 분석하고 이슈, 빈발, 집단민원, 신종 금융사기 유형, 발생지역 등 리스크를 사전에 파악할 수 있도록 체계를 갖췄다. 지난 2020년에 선보인 AI VMS(보이스피싱 모니터링 시스템)의 경우 최신 금융사기 수법에 즉각 대응하기 위해 신종 수법이 발견될 때마다 신규 대응 탐지룰을 개발하고 고도화하면서 진화하는 보이스피싱 수법에 대응하는 모습을 보여주고 있다.
금융사고예방 부문 대상을 받은 KDB생명은 지난해부터 도입한 '신호등 위험도 평가'가 참신하다는 평가를 받았다. 이 제도는 매주 체결된 신계약 유입건을 분석해 리스크 관리 항목별로 적정성을 평가해 부실계약 유입을 방지하고 있다는 설명이다. 예를 들어 해당 계약건에 대해 3개 이상 위험 평가로 판단되면 신호등 '빨간불'이 켜져 해당 계약이 체결된 지점장에게도 보고가 되는 방식이다.
민원관리 및 고객센터 부문 대상 수상회사인 미래에셋증권은 매월 열리는 '고객서비스 개선협의회'가 독창적이다는 평가를 받았다. 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 소리(VOC) 중에서 이 중 개선 안건으로 채택되진 못했지만 고객 서비스 개선에 도움이 된다고 판단되는 안건을 재선정해 고객서비스 개선협의회 안건으로 올리는 점이 특징이다.
실제로 지난해 열린 고객서비스 개선협의회에서는 136건 중에서 절반에 가까운 61건이 채택돼 개선작업을 진행했다. 미래에셋증권은 고객서비스 개선협의회는 지난해까지 분기별 1회 개최했지만 올해부터는 월 1회로 빈도를 늘려 고객서비스 개선에 적극적으로 활용하고 있다고 밝혔다.
마지막으로 상생금융 부문 수상회사인 하나은행은 주 고객층이면서 코로나 팬데믹 직격탄을 맞은 소상공인·자영업자를 위한 ▲이자캐시백 ▲에너지 생활비 지원 ▲사업장 환경개선 지원 등 독창적인 상생금융 아이템을 제시한 점에서 좋은 평가를 받았다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]