네이버 웹툰 팝업스토어 '굿즈' 교환·환불 규정 오락가락...모호한 지침에 소비자 불만 들끓어
하자 부담 떠넘겨...권리 침해 지적
2024-10-03 이은서 기자
#사례2=충북 청주에 사는 김 모(여)씨는 네이버 웹툰 ‘가비지타임’의 팝업스토어 관련 교환·환불 규정을 보고 실망감을 감출 수 없었다. 굿즈에서 발생하는 대부분 하자는 ‘공정에서 발생할 수 있는 자연스러운 문제'라는 핑계로 교환·환불을 회피하고 있다는 지적이다. 김 씨는 ”가비지타임의 팝업스토어는 이번이 두 번째인데도 개선된 게 하나 없다. 첫 팝업에서도 인형 눈, 코의 삐뚤어짐 등 여러 하자가 발생했지만 모두 공정상의 문제라며 교환·환불을 회피했다. 이번에도 달라진 건 없어 보인다“고 꼬집었다.
네이버 웹툰이 '가비지타임' 팝업스토어를 앞두고 상품의 찍힘, 기스 등에 대한 교환·환불 불가 규정을 발표해 소비자들의 빈축을 샀다.
이후 소비자 원성이 쏟아지자 공지를 수정했으나 제품 하자 판정에 대한 기준을 밝히지 않아 소비자들의 불만은 해소되지 않고 있다.
3일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 네이버 웹툰이 사전에 SNS를 통해 공지한 '가비지타임' 팝업스토어 관련 소비자 불만이 9월26일부터 수십여 건 제기됐다. 지난 9월26일 네이버 웹툰이 SNS를 통해 공지한 교환·환불 규정이 부당하다는 불만이 주를 이뤘다.
네이버 웹툰은 공식 라이선스 업체를 통해 서울시 성동구에서 10월3일부터 16일까지 인기 웹툰 ‘가비지타임’ 관련 피규어, 티셔츠, 인형 등 굿즈를 판매하는 팝업스토어를 진행한다.
9월26일 네이버 웹툰이 처음 공지한 내용에 따르면 팝업스토어 현장에서 판매하는 피규어·지제류·의류·봉제류·아크릴류·랜덤류 등 굿즈에서 △찍힘이나 기스 현상, 본드 자국 △실밥이나 마감 문제 △도색 번짐 △기포 현상 등은 공정 과정에서 발생할 수 있는 자연스러운 현상이므로 불량으로 인정하지 않는다.
네이버웹툰의 이러한 불량 인정 기준은 소비자분쟁해결기준에 어긋날 뿐만 아니라 공정상의 자연스러운 현상이라는 핑계로 교환·환불을 방어하고 있다는 소비자들의 지적이 빗발쳤다.
소비자분쟁해결기준에는 의복류의 경우 봉제불량·부자재불량(실오라기, 단추 등)이 발생했을 때 무상수리, 교환, 환급 순으로 해결돼야 한다. 또 피규어·인형 등이 포함된 공산품의 경우 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 무상수리, 교환, 환급 순으로 해결돼야 한다.
이틀 뒤인 9월28일, 네이버웹툰 측은 현장에 별도 교환·환불 센터를 마련하고 팝업스토어 종료 이후에도 별도의 접수 채널을 운영해 적극 응대하겠다고 공지를 정정했다. 그러나 구체적인 교환·환불 규정은 밝히지 않아 소비자들의 불안감이 여전히 지속되고 있는 상황이다.
기자가 네이버 웹툰 측에 개선된 불량 인정 기준에 대해 질의했으나 네이버 웹툰은 “팝업스토어 현장에서 교환·환불 데스크를 운영할 예정”이라는 답변뿐이었다.
이어 네이버 웹툰 관계자는 “랜덤 상품의 경우 제품 개봉 이후 교환·환불이 불가하다고 공지했었으나 재공지를 통해 랜덤 상품은 개봉 이후 불량이 인정될 경우 미개봉된 새 상품으로 교환하기로 정정했다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]