넷플릭스 등 OTT 6개사, '중도 해지' 제한하고 환불도 복잡다단

한국소비자원(원장 윤수현)과 민병덕 더불어민주당 의원(안양 동안구갑)이 국내 이용률 상위 6개 온라인 동영상 서비스(이하 OTT) 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과, 소비자가 해지 과정에서 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 중도해지를 선택하기 어려운 것으로 나타났다. 일부 사업자는 과오납금 환급 기준, 서비스 장애 등에 대한 구체적인 보상 기준도 미흡했다.

지난 2021년부터 2023년까지 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1166건이다. 이 중 조사 대상인 유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스의 6개 OTT 사업자와 관련된 소비자 상담 732건을 분석한 결과 ▲계약해제·해지/위약금 관련 문의가 47.0%(344건)로 가장 많았다. ▲이어서 부당 요금 결제, 구독료 중복 청구 28.9%(211건) ▲콘텐츠 이용 장애 7.1%(52건) 등 순이었다.

조사 결과에 따르면 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었다. 그러나 소비자가 온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다.

소비자원은 "소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있으므로, 해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요했다"며 "넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않아 개선이 필요해 보인다"고 밝혔다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲소비자 피해보상 기준 구체화 ▲할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.

민병덕 더불어민주당 의원은 “소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어나가기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]