'국적기 좌석 확보' 믿고 패키지 예약했는데 자리가 없다고?...여행 불발된 소비자 분통
출발 한 달 앞두고 변경 안내
2024-11-03 서현진 기자
홈쇼핑에서 판매된 해당 상품은 아시아나항공을 이용할 수 있다고 수차례 강조했으나 여행사와 항공사 간 문제로 일부 좌석이 회수되면서 예약에 차질이 생겼다.
하나투어 측은 소비자에게 대체 항공편인 LCC항공사 이용이나 다른 국적기 이용시 추가되는 차액의 일부를 지원하겠다고 제안했지만 소비자는 거부했다.
전북에 사는 안 모(여)씨는 지난 8월 SK스토아에서 판매한 하나투어 대만 패키지 상품을 예약했다. 고령의 부모님을 모시고 갈 생각에 방송 중 쇼호스트의 '모든 날짜, 아시아나항공 좌석 확보'라는 말을 듣고 해당 상품을 선택하게 됐다고.
8월6일 하나투어 측 예약 담당자와 통화해 10월27일부터 30일까지 3박4일 일정으로 3명 건을 예약 한 후, 2명을 추가해 결제했다. 인당 65만9000원짜리 상품으로 5명 총 330여만 원을 지불했다.
하지만 이후 3명 중 2명만 '예약 확정' 됐으며 1명은 '대기 예약'이라는 문자 메시지가 도착했다. 나머지 추가된 2명에 대해서는 예약 상태에 대한 안내가 전혀 없었다. 하지만 좌석이 확보됐다고 했으니 문제 없을 거라 생각한 안 씨는 여행 일정만을 기다렸다.
하나투어에서 다시 연락이 온 것은 9월 20일, 여행 일정이 한 달가량 남았을 때였다.
담당자는 안 씨에게 비행기 좌석이 없어 확정이 불가능하다고 전했다. 다른 날짜는 예약이 다 차서 일정 변경도 불가하다고 덧붙였다. 안 씨가 두 명에 대해서는 예약확정 문자를 받았다고 문제를 제기하자 하나투어 측은 일단 최선을 다해 보겠다며 전화를 끊었다.
여행사 상품은 우선 예약하면 모객 등 상황을 살펴 추후 예약이 확정되는 구조다. 대기 예약인 경우에는 사정에 따라 확정되기도 하고 여행사 측서 일정 변경을 권하기도 한다.
여행 일정이 다가오기에 안 씨는 하나투어에 수차례 문의글을 남긴 끝에 어렵게 담당자와 통화를 할 수 있었다. 담당자는 안 씨에게 예약 확정 문자는 오발송이었다고 사과하며 LCC항공사로 대체하면 일정대로 여행을 갈 수 있다고 설명했다. 안 씨는 아시아나항공과 같은 국적기인 대한항공을 요구했지만, 이를 이용하기 위해선 차액 8만 원을 지불해야 했다.
결국 안 씨는 대체 항공편 제안을 거절하며 여행을 취소하고 전액 환불 받았다.
안 씨는 "일정을 다 비워 놨기에 돈을 더 지불하고 여행사 상품을 결제했다. 좌석이 확보됐다는 말에 예약했는데 이런 경우가 어딨냐"며 소비자 기만이라고 주장했다.
여행사서 항공사의 좌석 확보가 됐음에도 예약 확정이 불가한 경우는 통상 항공사의 좌석 회수로 계약이 불발됐을 때다. 항공사와 여행사간의 계약은 확약이 아닌 가계약이기에 예약확정이 되지 않는 한 변동될 가능성이 있다.
하나투어 측은 "좌석이 확보된 건 사실이며 간혹 항공사서 좌석을 회수하는 일이 발생한다"며 "충분한 사례를 위해 대체 항공편을 제안드렸던 건데 소통이 부족했던 것 같다"고 입장을 밝혔다.
덧붙여 하나투어는 안 씨가 대체항공편으로 요구한 대한항공은 원래 15만 원이라는 비용이 추가되는 일정이었고, 차액의 반을 회사서 부담하기로 한 것이라 설명했다.
아시아나항공 관계자는 "항공사는 1년에 두 번 정도 스케줄이 크게 변동된다"며 "10월 말에 변동되는 동계 스케줄로 인해 일정에 영향을 미친 듯하다"고 해명했다.
여행 상품을 방영했던 SK스토아 측에서는 "항공 좌석은 조기 소진 및 확보 불발의 가능성이 존재해 방송 시 해당 사안을 명시한다"며 "불편을 겪은 고객에게 사과를 전하며 이런 일이 없도록 노력하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]