보험회사 해피콜 가이드라인 제정...고령자 가족 조력 제도 도입
2024-11-15 이예린 기자
이번 보험회사 해피콜 가이드라인의 주요내용은 ▶고령자 가족 조력제도 도입 등 소비자 편의성 개선 ▶외국인 계약자 보호 강화 등을 통한 소비자 신뢰 제고 ▶대응 원칙 마련 및 해피콜 표준 스크립트 개선을 통해 실효성 제고로 나뉜다.
먼저 65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했으나, 앞으로는 가족을 조력자로 지정 시 모바일을 이용할 수 있어 소비자 편의성 개선 기대된다.
또 보험회사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정하여 소비자의 예측가능성 제고한다.
외국인에 대하여 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이루어질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련하고 제공할 예정이다. 각 사별 외국인 가입자 통계 등을 고려하여 회사별로 주요 외국어로 선정한다.
해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응원칙을 마련하여 보험회사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선한다.
가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등의 개선을 통해 소요시간 단축 및 실효성 제고 도모할 계획이다.
해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일인 15일부터 시행‧적용된다. 외국어 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월31일까지 시행할 계획이다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]