[모바일상품권 10조 시대의 그늘 ①] 폭발 성장하고 있지만 소비자 비명도 함께 터져
짧은 유효기간·사용 제한 등 불만 속출
2024-11-22 송민규 기자
# 경기도 고양에 사는 김 모(남·30대)씨는 모바일상품권을 자주 사용한다. 지인의 생일이면 치킨이나 배달플랫폼 모바일상품권을 보내 축하를 전하고 작은 감사 표시를 하고 싶을 때는 주로 카페 상품권을 보낸다. 하지만 자주 이용하는 만큼 불편을 느끼는 경우도 잦다고. 유효기간을 신경쓰지 않으면 기간이 지나 못쓰기 일쑤고 매장에서 사용을 거부당한 적도 수차례라 매번 눈치를 봐야 한다고 말한다. 김 씨는 "애매하게 잔액이 남은 금액권은 이를 돌려받기도 어려워 귀찮아 받지 않는 소비자도 많을 것"이라며 "너도나도 모바일상품권을 쓰니 그런 불편은 감내하고 있다"고 말했다.
2000년대 후반 국내에 본격적으로 등장한 모바일상품권은 스마트폰 보급, 모바일메신저 등과 더불어 폭발적으로 성장했다. 기존에는 일일이 만나거나 우편으로 주고받던 선물을 스마트폰에서 구매부터 발송까지 손쉽게 가능해졌기 때문이다.
모바일 상품권은 비대면으로 쉽게 구입하고 선물할 수 있어 많은 소비자들의 선택을 받고 있다. 특히 코로나19 펜데믹 시기 사회적 거리두기가 강화되면서 직접 만나기 어려워지자 모바일 상품권 시장은 폭발적으로 커졌다.
통계청에 따르면 지난 2017년 1조2016억 원이었던 모바일 상품권 시장 규모는 2020년 4조4952억 원으로 4년만에 274.1%가 증가했다. 2021년에는 6조997억 원으로 한 해 만에 35.7%가 늘기도 했다. 지난해에는 10조649억 원으로 처음으로 10조 원을 넘어섰다.
올해는 모바일 상품권을 집중적으로 할인 판매하던 티몬·위메프의 정산급 미지급 사태로 인해 거래액이 다소 줄 것으로 보이지만 9월까지 잠정 6조9706억 원 어치가 판매됐다.
모바일 상품권의 종류도 다양해졌다. 모바일 상품권하면 흔히 떠오르는 치킨 교환권이나 카페의 커피·디저트 교환권부터 음료 등 1000원 내외의 편의점 상품 교환권, 기업들이 경품으로 제공하는 백화점 상품권, 심지어는 수백만 원대의 명품까지 있다.
모바일 상품권 시장이 폭발적으로 성장했지만 이와 함께 소비자 불만도 커지고 있다. 소비자들은 모바일 상품권을 쉽게 주고 받을 수 있는데 비해 사용할 때는 여러 제약이 따른다고 불만을 토로한다.
국민권익위원회에 따르면 최근 5년 8개월(2019년 1월~2024년 8월)간 수집된 모바일 상품권 관련 민원은 1085건으로 중 이용 관련 불편(55.9%)이 절반 이상을 차지했고 이 가운데 환불 및 연장 관련 민원이 71.3%에 달했다.
유효기간은 선물받은 상품권의 사용기간을 깜빡해 유효기간이 지나 휴짓조각이 됐다는 내용이다. 특히 유효기간 관련 불만 대부분이 보험사나 통신사, 가전업체들이 사은품으로 제공하는 상품권인데 유효기간이 한두달로 매우 짧아 인지하지 못했다는 불만이다.
지난해 윤관석 의원실이 발표한 자료에 따르면 A업체가 2017년부터 2023년 8월까지 7년간 판매한 모바일상품권 중 유효기간 만료로 소멸된 규모가 500억에 달하는 것으로 조사됐다.
선물 받은 소비자가 환불을 요청해도 100%를 받지 못하기도 한다. 일부 업체의 경우 선물을 받은 고객이 환불을 요청하면 거래액의 10%를 수수료로 떼는데 소비자주권시민회의에 따르면 지난 2017년부터 2021년까지 이 업체가 거둔 낙전수입만 900억 원에 달하는 것으로 확인됐다.
실수로 구입했다가 바로 환불을 원해도 거절당하는 일도 부지기수였다. 온라인에서 구입한 모바일 상품권은 구입과 함께 구입자의 휴대전화 문자로 상품권이 발송되는데 이미 상품권이 노출돼 환급받기 어렵기 때문이다.
사용 시 현장에서 사용을 거부당하거나 추가금을 요구하는 일도 비일비재하다. 일반 결제 시엔 가능한 통신사 할인, 적립 등을 받지 못했고 현금영수증 발행을 제한당했다는 불만도 제기됐다. 메뉴 변경이나 잔액 환급 불가 등도 사용시 제약에 포함됐다.
이외 시스템 오류나 도용 등으로 사용하지 않은 상품권이 사용됐다는 불만도 있다. 도용을 당하더라도 개인정보 등으로 인해 업체에서는 자체적으로 해결이 어려우니 수사기관에 의뢰해야 한다는 답변을 내놓는다. 스미싱 사기 등으로 부정 결제를 당해 바로 업체에 문의하더라도 주말이 껴있다면 그 사이 모바일 상품권 사용이 완료돼 구매취소 처리가 어렵다는 답변이 돌아오기도 한다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]