[모바일상품권 10조 시대의 그늘 ⑤] 수수료 높다고 애물단지 취급...사용 거부하고 추가금 요구도 일쑤
수수료 문제 개선이 활성화의 열쇠
2024-12-06 송민규 기자
# 충북 충주에 사는 박 모(남)씨는 모바일상품권을 사용해 BBQ 치킨을 주문하려다가 거절당했다. 대표 ARS로 연결된 매장에서 배달이 불가한 지역이라며 거절한 것. 하지만 박 씨가 배달앱을 통해 주문했더니 바로 그 매장에서 주문이 가능했다. 박 씨는 “모바일상품권을 받기 싫어 거짓말로 소비자를 기만했다”고 지적했다.
# 부산시 수영구에 사는 최 모(남)씨는 교촌치킨 모바일상품권을 사용하려다가 황당한 일을 겪었다. 치킨과 감자튀김 세트상품에 포함된 치킨을 더 저렴한 제품으로 변경하고 다른 사이드메뉴를 선택하려고 했는데, 지점 측에서 가능은 하나 차액은 돌려줄 수 없다고 말했다. 하지만 다른 지점에서는 그렇게 주문이 가능하며 남은 차액에 상당한 메뉴를 고를 수 있다고 안내했다. 최 씨는 "지점마다도 모바일상품권 운영 기준이 다른 것 같다. 말이 되지 않는다"며 문제를 제기했다.
# 전북 익산에 사는 김 모(여)씨는 BHC치킨에 미리 주문한 치킨을 수령하며 모바일상품권을 내밀었다가 핀잔을 들었다. 모바일상품권을 사용하려면 미리 말해야 하고, 현재는 가격이 인상됐으니 추가금을 내라고 했다. 결국 신용카드로 결제했다는 김 씨는 "모바일상품권을 매장에서 사용하면 식사가 불가하고 포장, 배달만 된다더라. 이 정도로 사용 제약이 많다면 팔지 말아야 한다"고 분통을 터트렸다.
# 경기도 고양에 사는 신 모(남)씨는 굽네치킨 앱에서 모바일상품권으로 치킨을 시켰는데 '배달이 지연된다'며 주문이 취소됐다. 할 수 없이 제 값을 주고 배달앱에서 주문하자 해당 매장에서 정상적으로 접수됐다. 신 씨는 “모바일상품권을 받지 않으려면 사용 불가 매장으로 고지해야 한다”고 지적했다.
# 서울시 강남구에 사는 김 모(여)씨는 메가커피 모바일상품권 사용 시 매장에서 포인트 적립을 제한해 문제를 제기했다. 김 씨는 “모바일상품권도 현금과 같은 가치를 지니는데 적립이 안되는 것은 불합리하다”고 밝혔다.
# 경남 사천에 사는 조 모(남)씨는 설빙 모바일상품권으로 배달 주문을 시키려다 안 된다는 답변을 들었다. 해당 매장에서는 모바일상품권은 배달이 안 된다고 선을 그었다. 조 씨는 “모바일상품권 사용 시 배달비까지 감당해야 하는 사업주의 애로사항을 소비자가 이해해야 하는 입장인지 모르겠다. 개선이 필요해 보인다”고 지적했다.
모바일상품권은 가맹점이 부담하는 수수료 문제로 현장에서는 사용 거부, 추가 비용 요구 등 이용 시 다양한 불이익을 받는다.
소비자들은 모바일상품권이 현금과 동일한 가치를 지니는데도 차별히 심하다고 지적하나 가맹점들은 생존의 문제와 직결돼 있다며 억울함을 토로한다. 모바일상품권은 발행처, 판매처 등을 거치는 유통 구조상 발생하는 5~14%에 달하는 수수료 상당 부분을 업주 개인이 부담해야 해 마진이 적기 때문이다.
가맹점과 가맹본부 등 수수료 갈등이 격화되고 현장에서의 다툼도 잦자 이달 초 윤석열 대통령은 민생토론회를 통해 모바일상품권 수수료를 낮추는 등 상생안을 연내 마련하겠다고 밝혀 분쟁이 해소될 지 집중되고 있다.
올해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 모바일상품권 이용 시 제약을 경험했다는 소비자들의 불만이 꾸준히 제기됐다. 구체적으로는 △사용 거부 △추가금 요구 △메뉴 변경 제한 등이다.
갖은 이유를 달아 주문 자체를 받지 않거나 취소하는 식이다. 주문 시 모바일상품권을 사용한다고 할 경우 '해당 메뉴가 품절됐다' 해놓고 배달앱에서는 멀쩡히 주문이 가능했다는 제보가 반복됐다.
현장 결제로 주문 시 모바일상품권 사용을 사전에 알리지 않았다는 이유로 면박을 당하는 경우도 잦다 보니 소비자가 스스로 사용을 꺼리게 되기도 한다. '가격이 인상됐다' '배달비를 더 내야 한다'며 추가금을 요구하는 일도 수시로 발생했다. 현금영수증, 포인트 적립이나 할인 혜택을 적용해주지 않는 경우도 많다.
◆ 모바일상품권 수수료 평균 5~14% 수준...카드결제 수수료 보다 높아
모바일상품권 사용 거부의 근본적인 원인은 높은 수수료와 긴 정산기간이 꼽힌다. 발행사, 판매처들이 제 몫으로 떼가는 수수료들이 있고 정산 기간도 최대 한 두달로 길어 가맹점주들이 모바일상품권 주문을 기피할 수밖에 없는 구조인 셈이다.
지난해 7월 민병덕 더불어민주당 의원실이 발표한 전국가맹점주협의·전국카페가맹점주협의회 조사 자료에 따르면 스타벅스, 파리바게뜨, 파스쿠찌, 버거킹, 던킨도너츠, 배스킨라빈스, 뚜레주르, bhc, 투썸, 메가커피, 맘스터치, 본죽, 이디야, 할리스, 떡참, 컴포즈, 반올림피자 등 가맹점이 부담하는 수수료율이 당시 2.5%~11%에 달했다. 정산 주기도 짧으면 5일에서 길면 45일에 달했다.
이처럼 모바일상품권의 높은 수수료율과 긴 정산주기가 문제라는 주장이 안팎으로 제기되면서 각 프랜차이즈사도 개선에 나서고 있다.
햄버거와 치킨 복수의 프랜차이즈 관계자는 "정산주기가 길면 60일에 달해 가맹점주들이 사용을 기피하던 부분이 있다"며 "현재는 월 2회 내지는 빠르면 익일 정산도 이뤄져 관련 불만을 크게 줄였다"고 설명했다.
국내 대표 치킨업체 관계자도 “모바일상품권 수수료율 인하와 정산주기 단축으로 현장에서의 사용 거부 사례는 크게 줄어드는 추세”라고 말했다.
다만 모바일상품권 수수료가 1%대의 카드결제 수수료보다 높아 현장에서는 사용 거절을 당하는 사례가 적지 않다.
프랜차이즈 본사에서도 가맹업주들이 모바일상품권 주문을 거절하지 않도록 독려하고 있다고 입을 모았다. 다만 가맹사업법상 업주들에게 강제할 수는 없다는 입장이다.
치킨업계 관계자들은 “사용을 거부당했다는 민원이 접수되면 담당 직원이 방문해 점주를 설득한다”며 “신규 출점 시 가맹점주들에게 모바일상품권 사용 등과 관련한 사전 동의도 구하고 있다”고 밝혔다.
◆ 가격 인상시 추가금 요구하고 차액 발생 시엔 입 닦아
모바일상품권을 사용할 때 추가금을 요구받는 일은 주로 가격 인상이 이뤄졌을 때 발생한다. 소비자들이 모바일상품권을 구매한 후 제품 가격이 오른 경우 차액을 요구받는 경우다.
치킨이나 카페 프랜차이즈들은 가격 인상 후에도 이전에 구입한 모바일상품권은 추가금을 요구하지 않도록 기준하고 있다.
다만 점주가 추가금을 받을 경우 가맹본부에서 제한할 방법은 없다. 가맹사업법상 가격 정책은 점주의 권리로 규정하고 있기 때문이다.
가격 인상 차액분에 대해 가맹본부와 가맹점 간 부담 비율이 브랜드별로 달라 마냥 가맹점에만 책임을 전가해선 안된다는 지적도 있다.
모바일상품권에 명시된 메뉴보다 저렴한 상품 주문 시 발생한 차액을 돌려받지 못한 불만도 꾸준히 발생하고 있다. 상품권으로 결제할 때는 현금영수증 발행이나 통신사 할인, 브랜드 포인트 적립 등을 막았다는 불만도 계속된다.
'모바일상품권 등 신유형 상품권'에 관한 소비자분쟁해결기준에서는 발행자 등이 판매하는 물품 등을 제공받기 위해 상품권을 제시했으나 특별한 사유없이 제공을 거부할 경우 물품 제공 또는 상품권 금액만큼 전액 환급해줘야 한다고 규정하고 있다. 그러나 가이드라인이다 보니 강제할 방법이 없다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]