품절이라며 주문 취소한 뒤 가격 올려 재판매...소비자 기만 아냐?
"재고 관리 실수, 전산 오류 등 원인"
2024-12-10 이은서 기자
#사례2= 서울 노원구에 사는 송 모(여)씨는 지난 11월 무신사에서 진행한 대규모 할인행사에서 방한용 부츠를 30% 할인된 6만 원에 샀다. 할인 기간이 끝나고 일주일 뒤 재고가 없다는 이유로 주문이 취소됐다. 하지만 다음날 무신사 사이트에는 품절됐다던 부츠가 정상가에 판매 중이었다. 판매자에게 1대1 문의글을 남겨 항의했으나 답변을 받지 못했다. 송 씨는 “세일할 때는 품절된 물건이 할인이 끝나자마자 재고를 확보했다고 믿어야 하나. 제 값 받아 팔려고 재고가 있는데도 주문을 취소한 게 아닌지 모르겠다”며 분통을 터트렸다.
#사례3= 경기 안양시에 사는 홍 모(여)씨는 지난 11월 롯데온 행사를 통해 유아 점퍼를 20% 할인된 15만 원에 구매했다. 다음날 판매자로부터 “전국적으로 재고가 없어 주문을 취소해달라”는 안내 문자를 받았다. 그러나 사이트에는 이 판매자가 같은 상품을 더 비싼 가격에 판매 중이었다고. 홍 씨는 “가격을 올려 판매하려고 전국적 품절이라는 거짓말까지 한 것 같아 괘씸하다”고 지적했다.
온라인몰에서 '품절'로 주문 취소한 상품을 가격을 올려 판매하는 일이 잦아 '품절 주문 취소'를 믿을 수 없다는 소비자들의 항의가 끊이질 않고 있다.
온라인몰 측은 실제 '품절로 인한 주문 취소'가 사실이라며, 재고 파악 실수나 전산상 문제, 품절 후 빠른 재고 확보 등으로 고객들에게 오해를 불러 일으켰다는 입장이다.
10일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰에서 할인된 가격에 구매한 상품을 일방적으로 '품절 취소' 통보받았다는 불만이 반복되고 있다.
특히 대규모 할인 행사가 진행되는 연말에 이같은 불만이 쏠리는 양상이다. 쿠팡, G마켓, 옥션, 11번가 등 오픈마켓부터 이랜드몰, 무신사, 29CM, 지그재그, 뮬라웨어 같은 패션 플랫폼 등 업체를 불문하고 발생하는 빈번한 불만 중 하나다.
문제는 품절로 주문이 취소됐다는 사전 안내와 달리 같은 판매자가 동일 상품의 가격을 올리거나 정상가에 판매 중인 경우가 십상이라는 점이다.
할인 행사에 맞춰 상품을 구매한 소비자들은 주문량이 몰릴 것을 감안해 배송 지연도 감수하지만 품절로 주문 취소를 통보를 받는데 이어 품절이라던 상품이 버젓이 판매되면서 불만을 토로했다. 이 상품을 구매하기 위해 상당한 시간을 들였고 다른 곳에서 구매할 기회를 날려 버렸다는 점도 화를 키운다.
소비자들은 상품 배송을 기다리는 등 상당 시간을 할애한 손해에 대한 보상이 필요하다고 주장하지만, 이러한 품절 후 재판매라는 꼼수 행위를 막을 만한 규정은 없다. 품절 처리가 잦다거나 품절 취소후 가격을 올려 파는 행위가 사실상 직접적인 금전상 피해를 끼치진 않기 때문에 이를 규제할 만한 법이나 가이드라인이 마련돼 있지 않은 셈이다.
결국 온라인몰의 입점 판매자에 대한 촘촘한 관리의 필요성이 제기되지만 가격은 판매자들의 고유 권한이다 보니, 품절 처리 후 가격 인상 행위에 대한 강력한 제재가 어렵다는 입장이다. 또한 품절 처리가 꼼수라기 보다는 재고 파악에서 실수가 발생했거나 전산상 오류 등으로 빚어진 문제라고 봤다.
무신사 측은 “위 송 씨의 주문 건은 출고 시 상품 검수 과정에서 불량 상품이 발견됐으며 당시 품절 상태로 추가 재고 확보가 어려워 고객에게 품절 안내 후 취소했다. 행사 종료 이후 반품 상품이 입고돼 재고가 일부 확보되면서 다시 판매 전환된 것으로 확인됐다”라며 “무신사는 품절 등으로 주문이 취소되는 경우 고객 보상 차원에서 판매가에 비례해 적립금을 지급하고 있다. 송 씨에게도 환불 처리와 함께 적립금 지급을 완료했다”고 설명했다.
롯데온 측은 “실제 판매자 설명대로 홍 씨의 상품은 온오프라인 모두 전국 품절된 상태였다. 그러나 판매처 측에서 전산상의 품절처리로 제때 전환하지 못해 상품이 다시 노출된 것으로 확인됐다”고 말했다.
이랜드월드 측은 “하 씨 사례의 경우 주문 시점과 물량의 출고 시점 사이에 차이가 발생해 오해를 산 사례다. 주문 건에 대해 발송처로 지정된 오프라인 매장의 재고가 없어 주문이 취소된 것”이라며 “소비자가 이와 관련 문제를 제기할 때 장바구니 쿠폰이나 추가 혜택을 제공하고 고객 ‘동의’를 얻어 불만을 해소하고 있다”고 말했다.
전자상거래법 제15조(재화의 공급)에 따르면 통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 한다. 선지급식 통신판매의 경우 소비자가 대금을 지급한 날부터 3일 이내에 환급해야 한다고 나와 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]