[2024년 결산-식음료] 체모 플라스틱 비닐 등 이물 민원 가장 많아...까페·패스트푸드 민원 30% 급증
2024-12-18 송민규 기자
올해 1월부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기 식음료 관련 소비자 민원은 1726건으로 전년에 비해 42.2% 급감했다. 프랜차이즈 카페, 패스트푸드, 치킨 브랜드 민원은 증가했으나 전통 식음료 업종에서 감소를 이끌었다.
◆ 카페 늘며 민원 30% 급증…플라스틱 등 이물 두고 갈등
전통 식음료 업종의 민원 건수가 줄어든 반면 프랜차이즈 카페 관련 문제 제기는 30% 가까이 증가했다. 스타벅스, 엔제리너스, 투썸플레이스, 빽다방, 메가MGC커피, 할리스, 이디야, 컴포즈커피 등과 함께 군소업체들까지 매장 수가 확대되고 이용자도 늘면서 소비자 민원도 줄을 이었다.
카페에서 주문한 음료에 플라스틱이나 비닐이 함께 갈려 제공되는 경우는 비일비재했다. 드물게는 볼트, 너트 등 쇠붙이가 나와 소비자와 매장 간 갈등을 겪는 일도 적지 않았다. 아울러 이들 업체가 베이커리를 강화하면서 케이크나 빵류의 이물·변질 이슈도 늘어나는 모양새다.
서비스 관련해서는 응대하는 직원이 반말한다거나 대꾸도 하지 않았다는 불친절 문제가 주로 제기됐다. 카페가 독서실화되면서 잠시 자리를 비운 사이 짐을 치워 분실로 갈등을 겪는 사례도 눈에 띄었다.
프랜차이즈 카페들이 스마트폰으로 주문하고 결제하는 스마트오더 이용 시 환불이 제한되는 문제도 고질병처럼 계속됐다. 주문 대기 번호가 몇 십번대인데도 취소가 원천 제한되면서 갈등을 키웠다.
◆ 치킨·햄버거 등 패스트푸드엔 머리카락, 비닐 이물 고민거리
치킨, 피자, 햄버거 등이 포함된 패스트푸드 소비자 민원은 10% 가까이 증가했다. 맥도날드, 롯데리아, 버거킹, 써브웨이, 맘스터치, KFC, 프랭크버거, bhc, BBQ, 교촌치킨, 피자헛, 미스터피자 등 브랜드도 가리지 않았다.
체모, 벌레, 고무, 플라스틱, 뼈 등 이물이 관련 민원은 단골이었다. 소비자들은 이물질이 나온 점포의 위생을 의심한다. 반면 대부분 배달로 주문해 먹다가 발견하다 보니 외부 혼입 가능성을 두고 업체와 소비자 간 갈등이 증폭됐다.
치킨 프랜차이즈 민원은 전년과 비슷한 수준이었다. 다른 프랜차이즈 업권과 비슷하게 이물 관련 민원이 가장 큰 비중을 차지했다. 이물 종류도 비닐이나 플라스틱, 철수세미, 머리카락 등 종류도 다양했다. 전년에 비해 줄었지만 모바일상품권 사용 관련 민원도 여전했다. 사용거부는 크게 줄었지만, 추가금을 요구하는 등 사용을 제한한다는 사례는 여전했다.
◆ 가공식품 민원 감소…이물·가격인상·슈링크플레이션 이슈 달궈
가공식품 민원은 소폭 감소했다. CJ제일제당, 대상, 롯데웰푸드, 롯데칠성, 오뚜기, 농심, 삼양사, 동원F&B, 매일유업, SPC삼립, 사조대림, 하림, 빙그레, 삼양식품, 오리온, 남양유업, 샘표식품, 풀무원 등 식품업체들의 제조 공정 과정이 고도화된 덕분도 있으나 경기 침체로 내수 소비가 줄면서 자연스럽게 관련 민원도 줄어든 것으로 풀이된다.
올해도 가공식품 민원 내용은 이물·변질이 상당수를 차지했다. 머리카락 등 체모는 물론이고 플라스틱, 고무, 금속, 벌레, 돌, 뼈 등 종류도 다양했다.
가격 인상을 두고 벌어진 민원도 다수였다. 정부에서 물가안정 기조를 내세워 가격 인상을 억제하자 제품 내용을 줄이는 식으로 실질적인 가격 인상을 하는 ‘슈링크플레이션’이 일어나 논란이 됐다. 실제 소비자들도 본인이 즐겨 구입하는 과자, 아이스크림, 음료 등이 이전과 달리 용량이 줄었다는 의혹 제기가 잇따랐다.
올해는 연중 다이어트 식품 관련 민원이 쏟아졌다. 온라인상에서 '효과 없으면 환불' 해준다는 광고만 믿고 다이어트식품을 주문했으나 실제 효과가 없어도 여러 단서를 붙이며 환불을 제한해 소비자들이 원성을 쏟아냈다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]