[2024년 결산-서비스] 배달앱 이중가격 민원 폭증…해외 OTA 눈속임 가격 불만도 속출

2024-12-20 송민규 기자

2024년 한 해 동안 서비스 분야에는 배달앱 이중가격 이슈와 해외 OTA 환불 문제, 항공 마일리지 논란 등이 이어지면서 소비자 민원이 크게 늘었다.

올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 서비스 관련 민원은 총 6932건으로 전년 대비 32.8% 증가했다.

업종별로는 배달앱 민원이 약 80% 급증하며 전체 민원 증가를 이끌었다. 이어 해외OTA, 숙박앱, 항공도 두자릿수 비율로 증가했다. 택배나 여행사에 관한 민원 제기는 감소했다.

◆ 배달앱 수수료 경쟁으로 이중가격 갈등...아시아나항공 마일리지 이용 불가 논란

올해 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 배달앱들과 자영업자들간 수수료 갈등으로 이중가격이 빠르게 확산되면서 소비자 불만이 치솟았다. 배달앱과 자영업자간 갈등을 오롯이 소비자에게 비용 부담을 전가하는 식으로 해결하려 한다는 지적이다.

배달이 지연되거나 다른 장소에 잘못 배달하는 등 문제도 반복됐다. 배달지연과 더불어 누락, 품질 등 문제로 분쟁 시 배달앱에서 적극 해결에 나서지 않는다는 점도 지적됐다. 음식점 이용 후 후기를 남길 때 부정적인 내용이 들어가면 무조건 점주 요청대로 '블라인드' 처리되는 점도 불만을 샀다.

항공은 아시아나항공의 마일리지 사용 문제가 눈에 띄었다. 대한항공과 아시아나항공 합병을 앞두고 아시아나항공 고객들이 마일리지 소진에 나섰지만 막상 사용할 곳이 마땅치 않다는 내용이다. 마일리지 항공권은 하늘의 별따기처럼 구하기 쉽지 않고, 마일리지샵에서 물건을 사려고 해도 품절 행진이라 애를 태우는 소비자들의 민원이 잇따랐다.

제주항공, 진에어, 에어부산, 에어서울 등 저비용 항공사들은 캐리어 파손 보상 갈등에 관한 민원이 주를 이뤘다.

▲12만 원대 숙소로 검색되나 최종 결제액은 15만 원대다

해외OTA 중에서는 아고다 민원이 가장 많았고 트립닷컴, 에어비앤비, 부킹닷컴 등이 뒤를 이었다. 예약 취소, 변경 등이 불가능하거나 위약금이 과도하다는 원성이 빗발쳤다. 특히 올해는 예약페이지에서 표기된 금액과 실제 결제단계에서 실행되는 금액이 다른 점이 개선돼야 한다는 지적이 많았다. 세금 등 부대비용을 포함하지 않은 금액을 검색 및 비교단계에서 노출하나 최종 금액은 결제 직전에만 확인이 가능한 구조기 때문이다. 소비자들이 첫 가격만 보고 최종가는 인지하지 못한 상태로 결제하면서 관련 민원이 속출했다.

야놀자, 여기어때 등 국내 숙박 플랫폼은 상품 취소·환불에 관한 내용이 상당 부분을 차지했다. 소비자들은 예약 후 숙박 전까지는 환불이 가능할거라고 생각하나 취소가 불가능한 상품이 대다수다 보니 이같은 문제가 반복됐다.

◆ 택배 민원 감소...파손·분실 보상 갈등

▲왼쪽 위부터 시계방향으로 택배 배송중 플라스틱이 파손됐다. 해외 플랫폼에서 구입한 택배 포장이 파손돼 구멍이 뚫려있다. 신선식품을 포장해 스티로폼 박스에 택배로 보냈지만 배송중에 내용물이 파손됐다. 냉동 양념갈비 제품을 구입했지만 배송상 문제로 스티로폼 박스가 파손됐고, 내용물도 터져 스티로폼 박스에 내용물이 흘러나왔다.

CJ대한통운, 한진, 롯데택배, 우체국택배, 로젠택배, 경동택배등 택배 이용량은 늘고 있으나 민원은 감소하는 추세를 보이고 있다. 배송 지연은 명절, 연휴 등 특정 시즌에만 주로 집중됐고 대부분 파손, 분실 시 보상에 관한 갈등이 민원의 주를 이뤘다.

택배 배달 시 요청한 곳이 아닌 기사가 두기 편한 경비실 앞이나 1층에 두고 가 갈등을 빚는 일이 많았다. 산간지역의 경우 집 앞 배달이 아닌 읍내까지 와서 직접 가져라라 요구하는 일도 적지 않다. 또 반품 수거 시 다른 택배를 잘못 가져가는 일도 눈에 띄게 증가했다. 이 경우 물건을 찾기 어렵다 보니 2차 피해로 이어졌다.

여행사 관련 민원도 감소했다. 패키지 여행보다 자유 여행이 유행하면서 패키지 쇼핑 강요 등 민원은 다소 줄어드는 모양새다. 오히려 하나투어, 모두투어 등 여행사에서 구매한 항공권을 변경, 취소하는 경우 수수료에 대한 불만이 상당 부분을 차지했다.

교육은 해지·환불 등 청약철회에 민원이 집중됐다. 종이 학습지는 소비자분쟁해결기준에 따라 언제든지 해지할수 있음에도 해지할 수 있는 특정 기간을 지정하는 등 약관을 통해 계약철회가 어렵게 한다는 민원이 많았다. 스마트 학습은 태블릿 기기 탓에 높은 위약금이 갈등의 주된 원인이 됐다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]