모바일로 인터넷 해지 신청하려면 2주 뒤 상담부터 예약하라고?...해지방어 꼼수 논란
고객센터는 불통...소비자 불편 가중
2025-03-30 정현철 기자
고객센터는 전화 연결이 어려운데 모바일앱을 통해서는 상담 예약 밖에 할 수 없게 한 것은 '해지 방어'를 위한 꼼수가 아니냐는 지적이다.
30일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 경기도에 사는 김 모(여)씨는 3월 말 이사를 앞두고 인터넷을 해지하고자 했으나 별도로 예약해야 하는 '해지 상담일'이 이 2주 뒤로 잡혀 기막혀했다.
김 씨에 따르면 A통신사 고객센터로 수차례 연락했지만 매번 '해지 부서'가 아니라며 전화를 여러 차례 돌리자 지난 12일 통신사 홈페이지에서 해지하려고 했다. 그런데 즉시 해지되지 않고 별도로 '해지 상담일'을 선택해야 하는데, 무려 2주 뒤인 26일부터 선택이 가능했다.
서울에 사는 이 모(남)씨도 인터넷 해지를 위해 지난 13일 A통신사 모바일 앱을 통해 해지 신청했으나 가장 빠른 상담 예약일이 2주 뒤인 27일로 잡혀 부당함을 토로했다.
인터넷은 상담사와 통화를 통해서만 해지가 가능한데, 해지일도 아닌 해지 상담 가능 일자가 수일 뒤로 늦어지면서 해지 방어를 위한 꼼수가 아니냐는 지적이다.
소비자들은 이같은 구조에 대해 해지 방어라고 주장하는 데 대해 A통신사 측은 입장을 밝히지 않았다.
다만 A통신사 고객센터에 문의하자 상담원은 “직접 고객센터에 통화해 신청하는 경우 곧바로 해지할 수 있다”고 안내했다.
인터넷 서비스를 제공하는 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등은 이용약관에 통상 '해지하고자 하는 날 5일 전까지 이용계약 해제 요청 또는 해지신청서를 제출해야 한다'고 규정하고 있다.
여타 통신사들도 해지 상담일을 별도로 예약해야 한다는 것은 금시초문이라는 입장이다. 홈페이지를 통해 해지 신청서를 제출하면 회사 측에서 하루이틀 내 회신 후 해지가 완료된다. 전화 상담을 통해서도 신청이 가능하다.
한 통신업계 관계자는 “해지 시 위약금 등 고객이 부담해야 할 비용이 발생하거나 기기회수를 위한 방문 일정을 조율하기 위해 통화 절차가 수반된다”며 “해지 방어 차원에서 혜택을 안내하거나 서비스 개선 차 해지 사유를 묻기 위해 빠르게 통화하는 것이 일반적"이라고 밝혔다.
또 다른 통신사 관계자는 “인터넷 해지 시 위약금, 장비 회수를 위한 기사 방문 일정 등 안내를 위한 전화 상담을 진행하고 있으나 별도 예약 없이 평일 기준 당일 또는 익일 오전 회신하고 있다”고 말했다.
이어 "상품 해지의 경우 복구 불가한 상품 또는 연계 상품의 할인 중단 등으로 발생하는 고객 손실이 없도록 상담사를 통한 설명 및 안내가 필요하다. 고객 보호 차원의 과정"이라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]