기아, AI 상담사가 24시간 연중무휴 고객 응대...고객센터 번호도 하나로 통합
2025-04-14 이범희 기자
기아는 고객 응대 효율을 높이기 위해 고객센터에 인공지능(AI) 기술을 도입하고 시스템을 전면 개편했다고 지난 13일 밝혔다.
이번 개편을 통해 기아는 국내 완성차 업계 최초로 AI 기반의 상담 시스템인 ‘AI 컨택센터(AI Contact Center)’를 구축했다. 여기에 다양한 첨단 기술을 접목해 고객 경험을 향상시키고 보다 효율적인 상담 서비스를 제공하겠다는 방침이다.
기존에 12개 사업 분야별로 따로 운영되던 고객센터 전화번호는 ‘080-200-2000’으로 통합됐다. 이제 고객들은 다양한 서비스에 대한 문의를 하나의 번호로 손쉽게 할 수 있다.
기아는 통합된 상담 시스템을 통해 ▲단순 문의 ▲일반 문의 ▲전문·기술 문의 등 다양한 유형에 맞춘 맞춤형 상담을 제공하며, 빠르고 정확한 응대를 목표로 하고 있다.
신규 도입된 AI 상담사는 연중무휴 24시간 운영되며, 반복적인 단순 문의에 자동으로 응답한다. 또한 고객의 질문 내용을 분석해 상담이 필요한 경우, 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시까지 운영되는 상담원 근무 시간 중 최적의 상담사에게 연결하는 역할도 맡는다.
이와 함께 기아는 고객 문의 데이터를 실시간 분석해 서비스 개선에도 적극 반영할 계획이다. 이를 통해 고객 불만을 빠르게 해소하고, 전반적인 서비스 품질을 지속적으로 향상시킨다는 구상이다.
기아 관계자는 “차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정이다”며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속적으로 선보일 것”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]