배달 플랫폼 실수로 주문 취소됐는데도 점주에겐 수수료·배달비 공제 후 정산 논란

책임 따지지 않고 무조건 마진 붙여

2025-05-09 이정민 기자

# 경북 경주시에서 음식점을 운영하는 강 모(여)씨는 배달앱 정산금액에 의문을 제기했다. 강 씨에 따르면 지난달 15일 오전과 오후 두 건의 주문이 배달앱 자체 배달 과정 문제로 취소됐다. 오전에는 배달기사 배차가 지연되면서 고객이 “도저히 기다릴 수 없다”며 주문을 취소했다. 오후에는 배달기사가 주소를 착각해 엉뚱한 집에 음식을 전달하는 오배송 사고가 발생했다. 두 건 모두 점주 과실은 없었지만 강 씨는 음식값을 전액 돌려받지 못했다. 배달앱 측이 각 주문에서 중개 수수료 등을 공제한 뒤 환급한 것. 오전 주문은 1만9900원이었으나 1만6055원만 정산됐고 오후 건은 1만3800원 어치 주문인데 1만534원만 돌려줬다. 강 씨는 “배달앱의 실수인데 정산 차감은 점주 책임이라니 도무지 납득되질 않는다”고 목소리를 높였다.

▲강 씨가 주문 취소 후 정산 받은 금액이 적힌 영수증.

일부 배달앱에서 기사 배차 지연 및 오배송 등 플랫폼 과실로 소비자가 주문을 취소한 때에도 입점업체에게 중개 수수료 등을 차감하고 돌려줘 논란이 일고 있다.

대표 배달앱 3사를 조사한 결과 배달의민족과 쿠팡이츠는 이 경우에도 정상 주문과 동일한 기준을 적용해 수수료를 차감한 금액을 정산하고 있다. 요기요는 유일하게 주문 금액 전액을 환불해준다.

예를 들어 고객이 2만 원 상당 음식을 주문한 뒤 배달 플랫폼 측 실수로 주문을 취소한 경우 요기요는 점주에게 2만 원 전액을 환불해준다. 반면 배달의민족과 쿠팡이츠는 수수료 및 배달비 등을 공제한 뒤 정산한다.

배달의민족이나 쿠팡이츠는 중개이용료, 배달비, 기타 정산 수수료 및 부가세 등이 차감돼 점주가 실제로 받는 금액은 약 1만6000원~1만8000원에 불과할 수 있다. 동일한 주문 취소 상황에서도 플랫폼별 정책 차이로 점주의 손익이 달라질 수 있는 구조다.

점주는 배달 실수나 지연이 플랫폼 책임인 만큼 비용도 플랫폼이 부담해야 한다고 지적한다. 또한 배달이 되지 않았음에도 배달비를 가져가는 것은 불합리하다고 토로한다.

플랫폼 업체들은 정산 기준은 사전에 입점업체 점주에게 고지된 정책에 따라 일관되게 적용되고 있다는 입장이다. 주문이 취소됐더라도 서비스 제공을 위한 운영비와 시스템 비용이 발생하는 만큼 정산 구조를 유지할 수밖에 없다고 입을 모았다.

배달의민족을 운영하는 우아한형제들 측은 지난해 12월10일부터 이처럼 환급 방식을 변경했다.

이전까지는 플랫폼 귀책 사유로 주문이 취소된 경우 수수료를 제하지 않고 전액을 환급했지만 당시 기준으로는 배달비와 수수료까지 포함한 전액을 점주에게 지급하는 방식이었기 때문에 플랫폼 측이 실제 받은 금액보다 더 많은 비용을 부담하게 되는 구조였다.

정책 변경 이후에는 주문이 최종적으로 이행되지 않더라도 중개이용료 6.8%, 배달비, 정산 수수료 및 부가세 등을 공제한 뒤 정상 주문과 동일한 기준으로 적용한다.

쿠팡이츠도 같은 구조의 수수료 정책을 운영하고 있다. 쿠팡이츠는 플랫폼 측 실수로 주문이 취소된 경우 기존 정상 주문이 진행됐을 경우와 동일하게 수수료를 제외한 금액을 점주에게 지급한다.

반면 요기요는 플랫폼 귀책으로 인한 주문 취소 시 점주에게 주문금액 전액을 환불하는 정책을 유지하고 있다.

요기요 관계자는 “점주의 귀책이 없는 주문 취소 건에 대해서는 수수료를 제외하지 않고 전액을 환급하는 것이 원칙”이라고 설명했다.

배달앱 관계자는 “수수료를 제외하지 않은 주문금액의 전액 환급을 허용하면 임의로 주문을 취소하는 등 악용 가능성도 생길 수 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]