[소비자민원평가-보안] '해지 방어'에 불만 집중...에스원, 철저한 민원 관리로 신뢰
2025-05-30 이범희 기자
지난해 물리보안 서비스를 이용한 소비자들은 ‘해지 방어’에 가장 많은 민원을 제기했다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 에스원, SK쉴더스, KT텔레캅 등 3사 민원을 분석한 결과, SK쉴더스 민원 점유율이 53.1%로 가장 높았다. 이어 에스원 25.5%, KT텔레캅 21.4%로 집계됐다.
에스원은 지난해 2조7704억 원의 매출을 기록해 3사 전체 매출의 50% 이상 차지해 규모를 고려하면 민원 관리 성과와 함께 시장 영향력에서도 독보적인 성적을 거뒀다. 에스원은 상대적으로 안정적인 민원 관리 능력을 보인 것으로 평가돼 '2025 소비자민원평가대상' 물리보안 분야에서 대상을 받았다.
SK쉴더스는 매출 규모(1조7234억 원, 34.3%)에 비해서도 민원 점유율이 높았지만 민원 해결률 등에서 높은 점수를 받아 전체적인 민원 관리는 평이했다는 분석이다. KT텔레캅은 민원 점유율이 가장 낮았으나 실적 점유율도 10.6%에 불과해 상대적으로 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다.
물리보안 업체들의 해지 방어는 다양한 형태로 나타났다. 해지를 신청해도 익월까지 요금을 강제로 청구해 소비자들이 원성을 샀다. 타 업체가 들어오기 위해선 기존 CCTV 등 장비를 철거해야 하는데, 계속 지연시키며 미루기도 일쑤였다.
불완전계약에 대한 민원도 평균 30%에 육박했다. 일단 계약하면 장비 설치 전에도 취소가 어려웠고 계약 만료일이 지났으나 일방적으로 약정을 연장해 해지시 위약금 덤터기를 썼다는 소비자 민원도 잇따랐다. 약정 만료 전 해지할 때는 계약 당시 안내받지 못한 철거비를 두고 업체와 소비자 간 갈등을 빚는 일도 잦았다.
서비스는 고객센터에 대한 민원이다. 계약이나 품질 등 여러 문제에서 고객센터에 도움을 청하나 지역 담당지국으로 책임을 돌리거나 문제 해결에 소극적으로 응대해 소비자 원성을 샀다. '품질' 관련 민원은 평균 10.2%로 여러 유형 중에서 가장 낮게 집계됐다. 주로 CCTV 화면이 불량하다거나 경보가 울렸는데도 늦게 출동하거나 아예 오지 않았다는 지적도 있었다.
공정거래위원회의 무인경비 표준약관에 따르면, 업체는 계약 만료 1개월 전까지 만료일을 통지해야 하며 소비자는 이후 언제든 계약 해지가 가능하다. 또한 소비자분쟁해결기준에서는 계약 해지 시 위약금의 기준을 명시하고 있으나, 일부 현장에서 이 같은 기준이 무시되고 있다는 지적도 나온다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]