[소비자민원평가-배달앱] 고객센터에 불만 집중...쿠팡이츠, 민원 점유율 가장 낮아
2025-05-28 이범희 기자
배달앱을 이용한 소비자들은 고객센터 응대 등 서비스에 35%를 웃도는 불만을 제기했다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 배달앱 민원을 분석한 결과 배달의민족이 79%로 가장 많았다. 다만 배달의 민족은 배달앱 시장 1위 업체로 매출(4조3510억 원) 점유율도 66.8%로 비슷한 수준이어서 민원 관리는 평이했다는 평가다.
쿠팡이츠는 업계 2위지만 민원 건수는 가장 적고 민원 대응에서도 높은 점수를 받아 총 96.5점을 획득했다. 쿠팡이츠는 깐깐한 민원 관리로 '2025 소비자민원평가대상' 배달앱 업종에서 대상 기업으로 선정됐다.
배달앱 3사 중에서는 요기요가 규모(2762억 원, 4.2%) 대비 민원 점유율(10.7%)이 두 배를 웃돌아 개선이 필요하다는 평가를 받았다.
민원 유형을 살펴보면 배달앱 전반에서 ▶‘서비스’ 관련 민원이 35.3%로 가장 높은 비중을 차지했다. ▶배달도 32.2%로 높게 나타났고, ▶시스템(16.0%)과 ▶취소·환불(15.8%)로 10%대를 차지했다.
서비스는 고객센터 대응에 대한 지적이 민원의 주를 차지한다. 소비자자들은 배달이 늦거나 가게와의 분쟁으로 고객센터 도움을 청하지만 문제 해결, 중재가 아닌 책임 회피성 응대가 소비자들의 원성을 샀다. 배달앱은 입점업소도 고객이다 보니 배달앱 측 과실로 배달이 안 된 경우에도 가게 측에 손해보상을 해주지 않으면서 다수 민원이 제기됐다.
배달은 요금이 더 비싼 단건 배달을 신청했음에도 배달기사가 여러 집을 들러 배달하며 지연됐다는 민원이 상당수를 차지했다. 예정된 배달시간을 훌쩍 넘겨 도착하거나 배달완료인데 집 앞에 음식이 없어 소비자 불만이 다수 발생했다. 주문한 것과 다른 메뉴가 배달되는 사고도 왕왕 일어났다.
시스템은 주문 후 ‘배달 완료’ 알림이 늦어 음식을 제때 먹지 못했다는 소비자 민원부터 알림 기능 오류, ‘영업 종료’ 오표기 등으로 영업에 손해를 입었다는 민원이 눈에 띄었다. 배달앱은 리뷰 기능이 활성화 돼 있는데 납득못할 이유로 블라인드처리되거나 삭제하면서 원성을 샀다.
취소·환불은 주문 직후 취소하려고 해도 시스템상 제한적으로 이뤄지면서 분쟁이 잦았다. 음식을 받지 못했는데 취소가 안됐다거나 음식이 상하거나 이물이 나와 중도에 환불을 요청했으나 거절됐다는 민원이다. 주문 일부가 누락됐는데 환불을 받지 못했다는 사례도 적지 않다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]