[소비자민원평가대상-배달앱] 쿠팡이츠, 365일 민원 대응·포장 수수료 무료 등 고객중심 전략 성과

소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

쿠팡이츠(대표 김명규)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 배달앱 부문에서 대상을 수상했다.

쿠팡이츠는 치열한 배달앱 시장에서 경쟁사인 배달의민족, 요기요와의 경합 끝에 1위에 올랐다. 빠른 민원 대응 체계와 고객 중심의 서비스 혁신이 이같은 결과를 만들어낸 것으로 분석된다.

쿠팡이츠 고객센터는 주말과 공휴일을 가리지 않고 365일 운영되며, 온라인 1:1 문의에 실시간 대응할 수 있도록 체계를 갖췄다. 반복 민원 유형과 원인 분석을 통해 고객 불편을 줄이고 피해를 최소화하는 데 집중하고 있다. 배달 지연이나 음식 문제 발생 시 간편한 주문 취소·재주문 프로세스를 제공하는 점도 소비자들의 긍정적 평가를 받고 있다.

서비스 품질 향상 노력도 지속되고 있다. 쿠팡이츠는 업계 최초로 일반 대중이 배달에 참여하는 ‘크라우드 소싱’ 방식과 ‘단건배달’ 체계를 도입해 배달 속도와 정확도를 높였다. 와우회원 대상 주문 음식 가격의 최대 10% 할인 혜택과 더불어 OTT·로켓배송·쿠팡플레이 등 쿠팡 전반의 서비스와 연계된 특전도 마련했다.

업계 유일의 ‘포장수수료 무료’ 정책을 통해 상생 행보에 나서 주목받고 있다. 쿠팡이츠는 입점 매장을 대상으로 포장 주문에 대한 중개수수료를 전면 면제하고 있다. 해당 정책은 2026년 3월까지 연장될 예정이다. 

쿠팡이츠 관계자는 “불경기와 고물가 속에 어려움을 겪는 외식업주들의 부담을 덜고자 포장수수료 무료 지원을 이어가기로 했다”며 “지난 4월부터는 상생 요금제도 시행하는 만큼 입점 매장과 함께 성장할 수 있는 환경 조성에 힘쓰겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=이범희 기자]