[소비자민원평가-애슬레저룩] 교환·환불 제한에 소비자 불만 집중…젝시믹스 민원 대응 '모범'

2025-05-26     이정민 기자
올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]

지난해 애슬레저 브랜드를 대상으로 한 소비자 민원 분석 결과, ‘교환·환불’과 ‘서비스’에 대한 불만이 가장 많이 제기된 것으로 조사됐다.

2024년 1월부터 12월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 젝시믹스·안다르·뮬라웨어 등 주요 애슬레저 업체 3곳의 민원을 집계한 결과 교환·환불(37.1%)과 서비스(25.7%) 관련 민원이 전체의 절반 이상을 차지했다. 이어 품질·AS(22.9%), 배송(14.3%) 순이었다.

교환·환불 민원은 제품 불량에도 소비자 과실을 이유로 환불이 거부되거나 단순 변심에 대한 교환 요청이 원활히 처리되지 않는 데에 대한 불만이 다수다/ 서비스 부문에서는 고객센터 연결이 어렵거나 톡 상담 응답 지연에 대한 지적이 많았다.

브랜드별 민원 점유율을 보면 안다르가 45.7%로 가장 높았고 젝시믹스가 28.6%, 뮬라웨어가 25.7%로 뒤를 이었다.

젝시믹스는 지난해 업계 매출 1위(2510억 원)를 기록하면서도 민원 점유율이 28.6%로 비교적 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 평가됐다. 실적 규모 기준 민원관리 순위에서도 1위를 기록하며 ‘2025 소비자민원평가대상’ 애슬레저 부문 최종 1위에 올랐다.
 
반면 뮬라웨어는 매출 382억 원을 기록해 3사 중 가장 규모가 작은데 비해 민원 점유율은 25.7%로 젝시믹스와 3%포인트도 채 차이나지 않아 민원 대응 개선이 필요한 것으로 나타났다. 안다르는 매출 규모(2368억 원, 45%)와 민원 점유율(45.7%)이 비슷한 수준을 보여 전반적인 민원 관리는 평이하게 이뤄지는 것으로 분석된다.

◆ 민원 3건 중 1건은 교환·환불 관련 불만

민원 유형을 살펴보면 3분의 1 이상이 교환·환불(37.1%)에 집중돼 었다. 온라인몰에서 구입한 제품의 경우 포장 개봉을 이유로 환불이 제한되거나 할인 기간 구매 제품은 반품을 거부한다는 불만이 다수를 이뤘다.
 
품질 문제와 직결되는 경우도 상당수였다. 오염, 물빠짐, 보풀 등 문제로 제품이 불량인 경우에도 반품비를 요구하거나 환불을 거절한다는 내용이다. 온라인으로 구매한 만큼 색상이나 사이즈 변경이 원활하게 이뤄지지 않았다는 사례도 잇따랐다.

이어 ▲서비스 25.7% ▲품질·AS 22.9% ▲배송 14.3% 순으로 불만이 제기됐다.

서비스에 대한 불만은 고객센터나 채팅 상담에 대한 내용이 상당수다. 단순 문의나 제품 불량 등 사안으로 문의했으나 고객센터 연결이 원활히 이뤄지지 않아 불편을 겪었다는 지적이다. 품질 및 배송 문제로 문의를 시도했지만 연결되지 않거나 오랜 기간 답변 받지 못했다는 불만이 서비스 관련 민원으로 이어졌다.

품질은 주로 몇 번밖에 착용하지 않았는데 보풀이 심하게 발생했거나 세탁 후 실밥이 풀리고 물빠짐이 발생했다는 불만이 다수였다. ‘부속품 떨어짐’, ‘찢어짐’에 대한 민원도 눈에 띄었다. 제품의 실측 사이즈와 사이트에 안내된 사이즈의 차이가 크다는 민원도 존재했다.

배송 민원은 지연과 배송 누락이 대부분을 차지했다. 공식몰에서 할인행사 기간 주문한 운동복이 2주에서 길게는 한 달 이상 배송되지 않는다는 불만이 많았고 여러 벌을 구매 했으나 일부 누락돼 배송됐다는 불만도 다수 제기됐다.

안다르는 교환·환불에 민원이 집중됐고 뮬라웨어는 교환·환불 및 품질·AS 등에 고루게 민원이 발생했다. 젝시믹스는 서비스 문제가 40%로 집계됐다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]