[소비자민원평가-대형마트] 식품 변질, 곰팡이 과일 등 품질 민원 36%...이마트, 민원 관리 우수

2025-05-30 이정민 기자

올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]

지난해 대형마트를 이용한 소비자들의 불만은 ‘품질’과 ‘서비스’에 집중된 것으로 나타났다. 신선식품의 변질, 비친절한 응대 등 소비 경험 전반에 대한 불만이 여전했다.

2024년 1월부터 12월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 5개 대형마트 민원을 종합 분석한 결과 전체 민원 가운데 ‘품질’ 관련 항목이 36.1%, ‘서비스’ 항목이 34.1%로 각각 1, 2위를 차지했다. 두 항목만 합쳐도 민원의 약 70%를 차지한다. 이어 ▲교환·환불 20.4% ▲사고 4.7% ▲표기 오류 4% 순이었다.

◆ 이마트 실적 대비 민원관리 우수...다이소·홈플러스는 개선 필요

평가 대상인 대형마트 5곳 가운데 이마트는 민원 점유율은 27.4%로 가장 높았지만 실적 점유율(11조6665억 원, 33.8%)이 이를 상회하며 상대적으로 민원 관리가 잘 이뤄진 것으로 분석돼 '2025 소비자민원평가대상'에서 대상을 수상했다.

다이소는 지난해 매출 3조9689억 원으로 실적 점유율이 11.5%에 불과한 데 비해 민원 비중이 25.9%에 달해 기업 규모에 비해 민원 관리가 미흡하다는 평가를 받았다. 홈플러스 또한 민원 점유율(25.2%)이 실적 점유율(20.1%)을 웃돌며 개선이 필요한 것으로 나타났다.

코스트코와 롯데마트는 매출 규모 대비 민원 비중이 상대적으로 낮아 민원 관리 면에서 무난한 성과를 거둔 것으로 평가된다.

◆ ‘곰팡이 핀 과일, 비계만 가득한 고기’...신선식품 민원 다발

민원 유형별로 살펴보면 품질과 교환·환불에 대한 민원이 각각 36.1%, 34.1%로 전체 민원의 대부분을 차지했다. 교환·환불 관련 불만도 20.4%로 높게 나타났다.

대형마트의 경우 매장에 직접 방문해 보고 구매하는 경우가 많음에도 불구하고 품질 항목에 민원이 집중돼 개선이 필요했다.

해당 항목에서는 신선식품의 변질, 육류의 상태 불량, 가공식품의 이물질 혼입 등 문제가 반복적으로 지적됐다. 포장된 복숭아에 곰팡이가 피어 있거나 보기에는 신선해 보여 구입한 삼겹살의 하단부에 지방이 많아 실망했다는 소비자 불만이 대표적이다.

조리 식품 코너에서 구매한 닭강정이나 피자, 밀키트 등에서 곰팡이나 벌레가 나왔다는 사례도 심심치 않게 접수됐다.

‘서비스’ 부문에서는 배송 시간 미준수, 품절로 인한 일방적 주문 취소, 직원의 불친절 응대 등 비대면·대면 서비스 전반에서 불만이 터져 나왔다. 예를 들어 배송 예정일을 넘기고도 ‘상품 준비 중’ 상태를 유지하거나 고객 항의에 “품절이라 어쩔 수 없다”는 형식적 답변만 되풀이하는 등 사례가 대표적이다.

‘교환·환불’과 관련된 민원도 꾸준하다. 전자기기나 생활용품 등을 구입한 후 초기 불량으로 교환을 요구했지만 ‘포장을 뜯었다’, ‘사용 흔적이 있다’는 이유로 거절당한 경우가 많았다. 일부 소비자들은 “직접 물건을 들고 방문해야 하는 번거로움까지 감수해야 한다”며 개선을 촉구했다.

이 외에도 ▲사고(4.7%) ▲표기 오류(4%)도 빈발하는 불만 중 하나다.

매장 내 카트나 시설물로 인한 경미한 사고가 잦았으며 표기 오류로 할인 기간이나 조건이 명확히 고지되지 않아 결제 금액이 다르거나 ‘초특가 할인’ 등 문구만 크게 내걸고 구매 금액, 카드사 등 조건은 작게 표기했다는 불만도 주요 민원 유형으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]