[소비자민원평가-안마의자] 늑장 AS·품질 논란에 소비자 뿔났다…바디프랜드는 선방
2025-05-26 선다혜 기자
올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]
안마의자 민원 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 AS였다. 전체 민원의 35% 이상이 수리 지연이나 미흡한 대응에 대한 불만이었다.
뒤이어 민원점유율은 ▲휴테크(26.2%) ▲세라젬(23.8%) ▲코지마(17.2%) ▲브람스(4.9%) 순이었다. 브람스는 민원점유율을 전년(5.4%)보다 낮추며 관리에 힘쓴 것으로 분석됐다.
지난 한 해 소비자들이 안마의자를 이용하면서 가장 많은 불만을 제기한 항목은 AS로 36.1%에 달했다. 이어 ▶품질(24.3%) ▶서비스(20.1%) ▶교환‧환불(10.4%) ▶불완전판매(6.3%) ▶계약(2.8%) 순이었다.
불완전판매 민원 점유율은 전년(1.6%) 대비 4.7%포인트 상승한 반면, 서비스는 전년(25.8%)보다 5.7%포인트 감하락하면서 개선됐다.
다양한 민원 유형 가운데 소비자들의 불만이 가장 큰 것은 AS(36.1%)였다. 접수부터 처리까지 전 과정에서 수리 미흡이나 부품 공급 지연으로 수리가 방치되는 사례가 다수 발생했다. 특히 수리 후에도 동일한 하자가 반복되는 등 AS 품질에 대한 지적이 끊이지 않았다.
출장 기사가 문제의 원인을 제대로 파악하지 못한 채 돌아가거나 “다시 연락하겠다”고 해놓고는 감감무소식인 경우도 잦았다. 제품에 명백한 결함이 있음에도 유상 수리만 가능하다는 안내로 소비자와의 갈등이 빚어진 사례도 있었다.
품질(24.3%)의 경우에는 소음이 차지하는 비중이 가장 컸다. 안마의자의 특성상 강도가 자신과 맞지 않거나, 안마볼이 뒤틀리거나 튀어나와 부상을 입을 뻔했다는 사례도 있었다. 또한 안마의자의 시트가 벗겨지는 문제를 지적하는 소비자들도 많았다. 이밖에도 처음 배송 받았을 때부터 안마의자 시트가 찢어지거나 오염되는 등 하자 문제도 제기됐다.
서비스(20.1%)는 고객센터 연결이 어렵고 온라인 1:1 문의에 대한 답변이 며칠에서 최대 몇 주까지 지연됐다는 등 불만이 잇따랐다. 안마의자도 렌탈 계약 이용이 많다 보니 담당자가 방문 일정을 멋대로 연기하는 등 총체적인 렌탈서비스를 두고 업체와 갈등을 빚는 일이 빈번했다.
교환·환불(10.4%)은 제품 하자로 교환‧환불을 요구했음에도 내부 규정상 불가능하다는 이유로 거부당했다는 민원이 대다수였다. 불완전판매(6.3%)는 특정 의료 효과를 암시하는 등 허위‧과장 광고로 소비자를 오인하게 한 사례가 많았다. 매장에서 직원의 안내를 받아 구매한 제품이 본인의 신장과 맞지 않아 이용하지 못하는 등 현장에서의 잘못된 판매 방식이 문제로 지적됐다.
계약(2.8%) 관련 민원은 안마의자 렌탈 과정에서 세부 규정을 충분히 안내받지 못해 발생한 사례가 많았다. 계약 취소를 진행할 때 환불이 어렵거나 여러 항목이 포함돼 과도한 중도 해지 위약금을 부담해야 했다는 불만이 제기됐다.
[소비자가만드는신문=선다혜 기자]