[소비자민원평가-건설] 하자·서비스 불만 나란히 33%…삼성물산 철저한 민원관리 호평
2025-05-28 이설희 기자
지난해 건설업계에서는 ‘하자’와 ‘서비스’에 대한 소비자 불만이 각각 32.9%를 차지했다.
이어 계약 문제에서 21.7% 소비자 민원이 발생했다. 옵션과 입주 문제는 각각 21.7%, 9.1%로 한 자릿수를 기록했다.
2024년 시공능력평가액 상위 10개 건설사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과, 삼성물산 건설부문이 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 삼성물산의 시공능력평가액은 31조8536억 원으로 업계 1위인데 비해 민원 점유율은 0.7%로 한화 건설부문과 함께 가장 낮았다.
삼성물산 철저한 관리로 민원 발생을 최소화한 점이 높은 점수를 받아 '2025 소비자민원평가대상' 건설부문에서 대상을 수상했다.
시공능력평가 9위 SK에코플랜트(5조3711억 원, 4.3%)도 시공능력평가액에 비해 민원 점유율은 각각 2.8%로 낮아 민원 관리가 상대적으로 우수했다.
10개사 중에서는 대우건설 민원 점유율이 29.4%로 가장 높았다. 대우건설은 시공능력평가액 3위(11조7087억 원, 9.4%)인 점을 감안하더라도 민원 점유율이 두 배를 웃돌았다. 현대건설(17.5%)과 GS건설(11.2%)도 민원 점유율 두 자릿수 비율을 기록했다.
포스코이앤씨와 DL이앤씨는 민원 점유율이 각 9.8%와 8.4%를 기록했다. 포스코이앤씨는 실적 점유율(9조1125억 원, 7.3%)과 민원 점유율이 비슷한 수준이었다. DL이앤씨도 규모(9조4921억 원, 7.6%)와 민원 점유율의 차가 크지 않아 민원 관리는 평이했다는 평가다.
건설에서는 ▲하자와 ▲서비스에 대한 소비자 불만이 각 32.9%로 가장 많았다.
대표적인 하자는 누수다. 방 천장, 거실, 베란다, 복도 등 누수가 발생하는 장소도 다양하다. 누수 하자의 경우 곰팡이 등 2차 피해가 야기되나 원인 파악부터 보수까지 지연되기 일쑤였다. 특히 지난해 여름에는 기록적인 장마가 계속되면서 브랜드를 가리지 않고 대부분 아파트가 누수 문제로골치를 썩었다.
아파트 등 공동주택 입주 전 사전점검에서 지적했던 하자가 입주 후에도 이뤄지지 않는다는 사례도 잇달았다. 보수가 진행되지 않았는데도 시스템상으로는 보수 완료라고 표기해 버리거나 보수가 제대로 이뤄지지 않아 다시금 하자가 발생하는 경우도 있었다. 사전점점 기간에 발생하지 못한 하자가 입주 후 드러났으나 시공사가 보수를 1년 넘게 미뤄버리는 일도 다발했다.
한겨울에는 화장실 등 타일이 터지거나 결로가 발생해도 과실 여부를 따지면서 입주자와 시공사 간 다툼도 잦았다.
하자 문제는 자연스레 ▲서비스 등에 대한 불만으로 이어졌다. 지난해 31.5%로 2위에 머물렀던 서비스 민원은 올해 32.9%로 증가해 나란히 공동 1위를 차지했다.
하자 보수를 신청해도 수 주째 답변이 없어 소비자들이 답답해하는 경우가 부지기수였다. 건설사와 하청업체가 책임을 서로 미뤄 보수가 지연되고 있다는 민원도 서비스 항목에 포함됐다. 부실시공을 인정해 놓고도 보수 기간이 지났다는 이유로 나몰라라 하는 경우도 흔해 소비자와 갈등을 빚었다.
▲계약 항목(21.7%)은 모델하우스 등에서 계약했다가 철회했으나 계약금을 돌려받지 못했다는 불만이 많았다. 계약 시 '중도금 납부' 등 절차에 대해 잘못된 정보를 전해 소비자에게 피해를 끼치는 경우도 있고 약속한 것과 다른 자재, 다른 구성으로 시공됐다는 지적도 나왔다.
▲옵션(9.1%)은 약속했던 유상 가전과 가구 등이 입주 때까지 설치가 안 됐는데 환불도 받지 못했다는 민원이 잦았다. 심지어 약속했던 옵션과는 다른 제품이 설치되기도 했다. 옵션 계약 철회 기간을 놓쳐 거부당하는 경우도 있다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]