[소비자민원평가대상-은행] 하나은행, 보이스피싱 잡는 FDS 등 리스크 차단 시스템으로 민원평가 '최고점'
2025-05-19 박인철 기자
하나은행(행장 이호성)이 ‘2025 소비자민원평가대상’ 은행 부문 대상을 수상했다.
하나은행은 총 95.7점을 기록하며 기업은행(93.2점), 우리은행(92.4점), 신한은행(91.8점) 등 여타 시중은행들을 제치고 3년 연속 민원관리 우수 기업으로 선정됐다.
하나은행 소비자보호체계가 타 은행과 차별화되는 부분은 일선 지점부터 최고 의사결정기구인 은행 이사회까지 일관되고 철저한 소비자 리스크 관리를 강조하고 있다는 점에 있다.
지점에서는 직원들이 고객에게 금융상품 판매 시 '완전판매 프로세스'를 따르도록 시스템화했다. 2021년 금융권 최초로 시행한 '상품숙지 의무제'가 대표적이다. 사전교육을 통해 상품의 중요사항을 숙지한 직원만 상품권유 및 판매를 할 수 있다.
2022년에는 최초로 '소비자리스크 모니터링 시스템'을 선보였다. 펀드나 주가연계신탁(ELT) 등 고객이 보유한 투자상품과 제조사, 판매채널, 고객 포트폴리오 등을 고려해 상시 모니터링하고 위험 요인 발생 시 알림을 통해 즉시 대응할 수 있도록 한 시스템이다.
보이스피싱 피해를 막기 위한 FDS(이상금융거래탐지시스템)도 이와 같은 일환에서 이뤄졌다. 하나은행은 보이스피싱 피해가 주로 외화 계좌를 통한 환전·외화 인출 사례에서 빈번하다는 점에 착안해 외화 거래 이용 사기 패턴 시나리오를 FDS에 개발 및 적용했다.
실제 이를 통해 보이스피싱 피해를 막고 있다. 최근에는 한 보이스피싱범이 자금 세탁을 위해 A씨에게 개설하도록 한 외화계좌에 자금을 입금 후 환전하려다 덜미가 잡혔다. A씨가 타행 본인계좌에 입금된 3500만 원을 하나은행 외화계좌로 송금한 뒤 창구에서 환전하려 했으나, FDS에 탐지돼 모니터링 직원이 저지해 피해를 막을 수 있었다.
하나은행은 금융상품·서비스 개발 및 도입 단계에서부터 금융소비자보호 관점에서 사전 검토를 진행한다. 특히 손실 가능성이 있는 투자성 상품 도입 시 단독 거부권을 보유한 소비자보호그룹장이 위원장으로 있는 '비예금상품위원회'의 의결을 거치고 있으며, 외부 전문가의 '비예금상품위원회’ 사전 검토 프로세스도 마련했다.
이와 함께 금융상품 완전판매절차 이행을 점검하기 위해 투자상품 대면녹취 과정에 대해 '금융소비자보호 요원(CPM: Consumer Protection Manager)' 점검을 이행 중이다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]