[소비자민원평가대상-차량공유플랫폼] 쏘카, 고객 불만 신속 응대·해결 위해 CX그룹 개편

2025-05-20 신성호 기자

소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

쏘카(대표 박재욱)가 ‘2025 소비자민원평가대상’에서 차량공유플랫폼 부문 대상을 차지했다.

올해 신설된 차량공유플랫폼 부문에서 쏘카는 91.5점을 기록하며 G카(83.8점)와 투루카(86점)을 여유 있게 앞서 민원 대응 능력이 가장 우수한 기업으로 뽑혔다.

비결은 단기 매출이나 손익이 아닌 고객의 관점에서 서비스를 바라보며 고객이 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 전사적 리소스를 투입한 배경에서 찾을 수 있다.

지난해부터 고객 경험을 전 조직적인 시각에서 다루기 위해 기존 CBO 산하에 있던 CX그룹을 COO 직속으로 편제 변경했다. 이 과정에서 △소비자의 강성 민원과 대외 커뮤니케이션을 전담하는 대외안전팀 △고객의 문제를 정의하고 제도적 개선을 기획하는 CX기획팀 △문제 해결을 위한 조직 전반의 실행을 지원하는 CX관리팀 간 유기적 협업 체계를 갖췄다.

특히 대외안전팀은 한국소비자원 사업자 자율처리시스템을 적극 활용해 고객 불만에 대한 신속한 응대와 해결에 집중하고 있다. 소비자상담센터, 제주도청, 공정거래위원회 등 대외 기관과의 긴밀한 협력을 통해 고객의 불편에 진정성 있게 접근하며 신뢰 회복을 위한 대응에도 힘쓰고 있다.

쏘카에 따르면 2024년에는 '쏘카 2.0 전략'에 맞춰 사업 영업이 확장되는 와중에도 2023년 대비 민원처리 건수가 약 54% 증가했다. 고객의 불편을 빠르게 해결하고 피드백을 기반으로 서비스 개선에 더욱 집중하고 있다.

내부적으로는 전 임직원이 고객의 목소리를 인지하고 개선 활동에 동참할 수 있도록 모든 임직원을 대상으로 ‘월간 VOC’(고객의 소리) 레터를 발행하고 있다. 실무진 누구나 VOC 데이터를 확인하고 대응할 수 있도록 데이터 접근 권한을 오픈해 실시간 대응력을 높였다.

올해부터는 COO 및 CTO 조직이 공동으로 ‘User-First’ 회의체를 구성해 운영 중이며 고객 피드백을 제품과 서비스에 더 빠르게 반영할 수 있도록 조직 구조를 정비하고 고객 문제 해결 중심의 운영 체계를 강화하고 있다.

[소비자가만드는신문=신성호 기자]