[소비자민원평가대상-국산차] 기아, 완성차업계 최초 AI 상담사 도입...맞춤 상담으로 만족도 끌어올려
2025-05-19 신성호 기자
기아(대표 송호성·최준영)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 국산차 부문에서 2년 연속 대상 수상의 쾌거를 이뤘다.
국산차 시장 점유율 80%를 차지하는 기아(92.5점)와 현대자동차(91.1점)는 접전 끝에 1.4점 차로 기아가 민원 관리가 가장 탁월한 기업으로 선정됐다.
기아는 소비자 민원 발생 예방 및 민원 감소를 위해 다양한 CS 프로그램을 운영하고 있다. 지난 4월엔 국내 완성차 업계 최초로 인공지능 상담사를 도입한 AI 기반 고객센터를 구축해 첨단 기술 통합을 통한 고객경험 혁신과 효율적인 상담 서비스를 제공하고 있다.
신규 도입된 AI 상담사는 365일 24시간 언제든 상담이 가능해짐에 따라 고객 편의성과 효율성을 크게 향상시켰다.
또한 고객 접근성 강화를 위해 기존에 12개 사업별로 분산 운영되던 고객센터 전화번호를 하나로 통합해 고객들이 다양한 서비스에 대한 문의를 단일 창구를 통해 편리하게 이용할 수 있게 했다. 통합 상담 시스템을 통해 제공되는 원스톱 상담서비스는 단순 문의, 일반 문의, 전문/기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형으로 신속하고 정확한 응대가 가능하다.
AI 상담사는 단순 문의에 자동 응대하는 한편, 상담원 근무시간 중에는 고객 문의 내용을 분석해 최적의 전문 상담사에 연결해주는 역할도 수행한다.
이와 함께 기아는 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 응대와 감성 응대 능력 향상에도 주력하고 있다. 상담사들에게 고객 유형별 롤플레잉 교육과 공감영역 상향 평준화를 위한 감성 응대 화법을 체계적으로 교육함으로써 상담사들의 커뮤니케이션 능력을 강화하고 이를 통해 고객 만족도를 높이고 있다.
[소비자가만드는신문=신성호 기자]