[소비자민원평가-휴대전화] 품질·AS 민원 비중 70%…삼성전자, 애플 제치고 민원관리 모범
2025-06-04 선다혜 기자
지난해 휴대전화 민원 가운데 품질과 AS가 차지하는 비중이 70%에 육박하는 것으로 나타났다.
2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 삼성전자, 애플 등의 휴대전화에 대한 소비자 민원을 집계한 결과 품질(42.9%)과 AS(27.5%)가 대부분을 차지했다. 이어 ▲서비스(17.6%) ▲환불·교환(7.7%) ▲결제(3.2%) 순이다.
업체별 민원 점유율은 삼성전자가 74.7%, 애플이 25.3%였다. 수치만 보면 삼성전자의 민원 비중이 애플보다 약 세 배 많다. 다만 지난해 삼성전자의 스마트폰(MX) 사업 매출은 114조 원으로, 매출 규모를 고려하면 민원 관리는 매우 우수했다는 평가다. 삼성전자는 실적 규모, 민원 점유율, 해결률 등을 종합적으로 평가한 결과 92점을 받아 애플을 가뿐히 제치고 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
삼성전자(48.5%)와 애플(28.9%) 모두 품질과 관련된 민원이 가장 많은 것으로 나타났다. 삼성전자의 경우 접는 스마트폰인 플립과 폴드 시리즈에 대한 민원이 집중됐다. 액정에 검은 점이나 흰 선이 생기는 등 내구성에 대한 소비자 지적이 잇따랐다.
또 제품 특성상 접히고 펼쳐지는 힌지 부분에 대한 민원도 다발했다. 힌지가 180도로 완전히 펴지지 않거나 접히지 않아 기기 사용이 어렵다는 지적이다.
이같은 문제는 AS 민원으로도 이어졌다. 소비자들은 내구성에 따른 결함으로 보고 무상수리를 기대했지만 실제로는 단말기 흠집이나 찍힘 등이 소비자 과실로 판단돼 수리비가 청구되는 경우가 많았기 때문이다.
애플의 경우 아이폰16 프로와 프로맥스 모델에서 전원이 예고 없이 꺼진 뒤 다시 켜지지 않는 '패닉풀(Panic Full)' 현상이 반복적으로 발생했다는 민원이 다수 접수됐다. 이 증상은 주로 소프트웨어나 하드웨어 충돌로 발생한다.
이외에도 ▲터치스크린 무반응 ▲일부 기능 미작동 ▲배터리 과다 소모 등 다양한 이상 현상에 대한 소비자 지적이 이어졌다.
애플의 AS 민원 중 반복적으로 제기되는 문제는 ‘무단 개조’ 여부를 둘러싼 갈등이다. 소비자들은 개조한 적이 없는데도 이 같은 사유로 수리를 거부당했다며 불만을 제기했다. 반면 서비스센터 측은 불법 또는 무단 개조의 흔적이 보인다며 공식 수리나 보험 처리를 거부해 마찰이 발생했다.
수리 과정에서 액정이 손상되거나 수리 후 오히려 새로운 이상 증상이 발생했다는 지적도 제기됐다. 아이폰이 먹통이 된 상황에서도 소비자에게 ‘업그레이드를 하라’거나 ‘초기화를 시도하라’는 요구가 반복돼 불만을 키우는 경우도 적지 않았다.
애플의 결제 관련 민원도 11%에 달했다. iOS에서 게임 아이템을 구매한 뒤 사용하지 않아 환불을 요청했지만 거절당했다는 사례나 사용하지 않는 앱에서 정기 결제가 계속 이뤄지고 있으나 적절한 지원을 받지 못했다는 불만도 잇따랐다.
[소비자가만드는신문=선다혜 기자]