[소비자민원평가대상-휴대전화] 삼성전자, 시간·장소 제약없는 고객서비스 실현...이동식 서비스센터 호평
2025-05-19 선다혜 기자
삼성전자(대표 전영현)가 ‘2025 소비자민원평가대상’에서 휴대전화 부문 대상을 차지했다.
삼성전자는 평가에서 92점을 기록하며 경쟁사 애플을 가뿐히 제치고 가장 우수한 민원 관리 기업으로 선정됐다.
삼성전자는 소비자의 시간과 공간 제약을 줄이기 위한 차별화된 서비스 체계를 확대하고 있다.
산간·어촌 등 접근이 어려운 지역에는 이동식 서비스센터를 투입하고 직장인이나 자영업자를 위한 주말 케어 센터도 업계 최초로 운영 중이다. 디스플레이 단품 수리 제도 등 소비자 비용 부담을 줄이기 위한 정책도 강화됐다.
삼성전자는 갤럭시 이용 고객이 서비스센터에 직접 방문하지 않고도 편리하게 점검받을 수 있도록 ‘이동식 서비스센터’를 운영하고 있다.
스마트폰 점검 장비가 탑재된 전용 버스는 경기·강원·충북·충남·전남·경북 등 전국 각지를 순회하며 ▲제품 점검 ▲기능 설명 ▲사용법 안내 등을 제공한다. 현재 전국에 총 5대가 운영 중이다.
고객이 원하는 장소에서 점검을 받을 수 있는 휴대전화 방문 서비스도 주목받고 있다.
삼성케어플러스 가입 고객은 사전 예약을 통해 자택이나 매장 등 원하는 장소에서 서비스를 받을 수 있어 육아 중이거나 자영업 등으로 시간을 내기 어려운 고객 사이에서 호응이 높다.
휴일이나 야간 시간에도 서비스를 제공받을 수 있도록 마련된 ‘주말 케어 센터’는 삼성전자가 업계 최초로 도입한 제도다.
기존에는 평일과 토요일 오전까지만 서비스 이용이 가능했지만, 주말 케어 센터 도입 이후 토요일 오후는 물론 일요일과 공휴일에도 점검 서비스를 받을 수 있게 됐다.
올해부터는 예약 가능 시간을 평일까지 확대해 특정 시간에 맞춰 서비스를 원하는 고객의 선택권도 넓혔다. 주말 케어 센터는 삼성전자서비스 홈페이지를 통해 예약 후 이용할 수 있다. 언제 어디서든 상담이 가능한 ‘챗봇 서비스’도 365일 24시간 제공된다.
삼성 챗봇은 고객이 자주 묻는 질문을 AI 딥러닝 기술로 학습해 질문의 의도를 예측하고 맞춤형 정보를 안내한다. 챗봇은 삼성전자서비스 홈페이지뿐 아니라 카카오톡, 보이는 ARS, 삼성 멤버스 앱 등 다양한 경로로 접근할 수 있다.
소비자들의 수리 비용 부담을 덜기 위한 ‘디스플레이 단품 수리’ 제도도 운영 중이다. 디스플레이가 손상됐을 때 전체 모듈이 아닌 필요한 부품만 수리해 전자폐기물 배출을 줄이고 수리비용도 절감할 수 있다.
현재 갤럭시 S21부터 최신 기종까지 전 모델은 전국 서비스센터에서 단품 수리가 가능하며, 폴더블폰은 권역별 주요 센터에서 제공된다.
[소비자가만드는신문=선다혜 기자]