[소비자민원평가대상-위생용품] 유한킴벌리, 안전·소통·기술로 차별화한 소비자중심경영 돋보여

2025-05-21 정현철 기자

소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

유한킴벌리(대표 이제훈)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 위생용품 부문에서 7회 연속 대상을 차지했다. 유한킴벌리는 깨끗한나라와 접전 끝에 90.7점을 기록해 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 조사됐다.

이는 유한킴벌리의 소비자중심경영에서 비롯된 결과라는 평가다.

유한킴벌리는 소비자 관점에서 경영활동을 추진하기 위해 대표이사(CEO)와 제조, 품질, 사업, 연구소, 고객만족본부 등 전 부문 관계자가 참여하는 '소비자중심경영위원회'를 운영하고 있다.

소비자중심경영위원회는 소비자가 안심하고 제품을 사용할 수 있도록 자발적으로 우려 물질 사용을 배제하거나 제한하는 '제품안전정책'을 도입해 투명하게 공개하고 있다. 실제 관리 물질 수는 190여 종에 달한다. 또 한국소비자원과 위생용품정례협의체에 참여해 사회적 안전 이슈에 선제적으로 대응하고 있다.

소비자와의 소통은 소비자중심경영 핵심 중 하나라는 게 회사 측 설명이다.

통합고객케어시스템과 소셜리스닝으로 획득한 빅데이터를 분석해 소비 트렌드와 관심, 편의성 관련 의견을 확인하고 혁신적인 제품과 서비스의 개발 및 개선에 활용하고 있다.

이를 통해 출범한 대표적인 서비스 ‘하기스 AI 피팅룸’은 인공지능을 활용해 아이에게 꼭 맞는 기저귀 사이즈를 분석하고 제시한다. 육아생활 플랫폼 맘큐에서 이용이 가능하다.

이외에도 여름 특화 기저귀·생리대·요실금 언더웨어와 종이 물티슈 등 제품 개발로 차별화된 고객 경험을 확장하고 있다.

전양숙 유한킴벌리 CX본부장은 “유한킴벌리는 혁신과 변화의 시작은 소비자로부터 비롯된다고 믿고 있다. 앞으로도 소비자의 숨은 기대를 앞서 실현해 세계적 경쟁력을 지속할 수 있도록 소비자중심경영을 실천해 가겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=정현철 기자]