[소비자민원평가-생명보험] 종신보험을 연금보험으로 속인 '불완전판매' 기승...신한라이프, 민원관리 돋보여
2025-06-02 서현진 기자
지난해 생명보험사에 대한 민원 10건 중 4건 이상이 불완전판매에 집중됐다. 이어 '보험금·보험료' 민원도 31%로 불완전판매와 비슷한 비중을 차지했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 2024년 1월부터 12월까지 제기된 상위 17개 생명보험사 민원을 집계한 결과 '불완전판매'가 44.2%로 가장 많았으며 보험금·보험료 불만은 31.3%로 2위를 차지했다.
17개 생명보험사 중 지난해 민원관리가 가장 잘된 보험사는 신한라이프로 선정됐다. 신한라이프는 현재 대형 생보사인 삼성생명, 한화생명, 교보생명을 잇는 생보사로 거듭나고 있는 가운데 민원 점유율이 3.8%에 그치며 민원 대응 성과가 돋보여 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
생보업계 사업자 1위인 삼성생명의 경우 민원 점유율이 23.1% 달했으며 한화생명, 교보생명은 각각 14.1%, 8.3%로 집계돼 실적 대비 양호한 민원 관리를 선보였다. 라이나생명(8.3%)은 실적 점유율은 1%(8조8656억 원)에 불과하나 민원은 8.3%에 달해 개선이 시급한 것으로 분석됐다. 이 외에도 KB라이프(7.1%), 흥국생명(5.1%), KDB생명(5.1%) 순으로 민원 점유율이 높았다.
민원 유형별로 살펴보면 불완전판매에 대한 소비자 불만이 44.2%로 가장 많았다. 뒤이어 ▶보험금·보험료(31.3%) ▶서비스(12.9%), ▶계약·해지(9.2%), 기타(2.5%) 순이었다.
불완전판매로는 연금보험으로 설계받았는데 가입 후 확인해 보니 종신보험이었다는 불만이 여전히 기승을 부렸다. 종신보험은 사망보험금을 지급하는 보장성보험으로 보험료가 비싸고 중도해지 시 손실이 크다. 설계사들은 보험 상품에 대한 이해도가 부족한 소비자들에게 '복리', '연금' 등 특정 단어만 언급하며 종신보험을 저축성보험으로 착각하게끔 유도하는 것이다.
보험금·보험료 지급에 대한 불만도 잇따랐다. 소비자가 보험사의 보험 상품 약관에 대해 제대로 이해하지 못해 보험금이 부지급되거나 해석의 여지가 있는 약관으로 인해 보험사와 소비자 간의 분쟁도 발생했다. 동일한 질병에 대해 그동안에는 보험료가 지급됐으나 어느 순간 부지급돼 갈등을 겪는 일도 잇따랐다. 무릎 줄기세포 치료 등 병원에서 입원 치료를 권해 응했을 뿐인데 통원치료비만 지급받아 억울해하는 민원도 눈에 띄게 늘었다.
서비스 민원은 보험 설계사가 변경됐음에도 소비자에게 고지하지 않는 등 고객 관리가 소홀했던 점이 꼽혔다. 오랜 기간 보험료를 내며 가입돼 있던 상품이 갑자기 계약 해지 통보를 받았다는 불만도 적지 않았다. 보험 가입 시 설계사에게 질병 이력 등을 충분히 알렸으나 실제 가입 과정에서 설계사가 다르게 기재해 보험 가입이 철회되는 사례도 적지 않았다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]