[소비자민원평가대상-편의점] 세븐일레븐, 철저한 품질·CS 관리로 민원 최소화...소비자 신뢰 기반 시스템 구축

2025-05-22     이정민 기자
소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

세븐일레븐(대표 김홍철)이 ‘2025 소비자민원평가대상’ 편의점 부문에서 최고상인 대상을 수상했다.

지난 2024년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 세븐일레븐은 92.9점을 기록해 GS25(89점), CU(88.9점), 이마트24(91점) 등 주요 편의점 4개사 가운데 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다.

세븐일레븐은 ‘고객의 신뢰’를 최우선 가치로 두고 철저한 품질관리 체계와 선제적인 CS 대응 시스템을 운영하며 민원 발생 가능성을 줄이고 있다.

특히 식품의 경우 연 2회 생산 공장 방문을 통해 HACCP 기준에 따른 현장 위생점검을 실시하고 있으며 품목제조보고서와 표시사항 간 일치 여부를 확인하는 등 식품표시광고법 위반을 사전에 방지하고 있다.
 
의도적인 원산지 변경, 원료 변경 등 잠재적인 위반 요소까지 주기적으로 점검하며 전방위적인 품질관리 시스템을 구축한 것이 특징이다.

상품 출시 전 단계에서도 소비기한 설정 사유서, 영양성분성적서 등의 관련 자료를 사전 확보해 표시사항의 적법성을 검토하고 있다. 비식품 역시 위생용품관리법, 전기용품 및 생활용품 안전관리법 등 개별 법령에 따라 표시기준이 엄격하게 적용된다.

예기치 못한 문제가 발생했을 경우에는 원인 규명을 위한 생산 과정 재점검은 물론 품질관리팀 주도로 정기 및 불시점검과 현장 근무자 교육까지 병행해 유사 사례 재발을 차단하고 있다. 냉장·냉동 식품의 경우 유통 과정 중 온도를 체계적으로 점검하는 콜드체인 관리도 강화했다.

고객 민원에 신속하게 대응하기 위한 시스템도 고도화했다.

고객센터 및 홈페이지를 통해 접수된 ‘고객의 소리’ 민원 중 ‘사고’, ‘신고’ 등 긴급 키워드가 포함된 경우에는 유관부서 담당자에게 즉시 알림이 전송되도록 설정돼 있으며 별도로 운영되는 24시간 대응센터를 통해 점포에서 근무하는 경영주 및 점포 근무자(메이트)의 문의도 빠르게 처리할 수 있도록 지원하고 있다.

매장 운영, 재고 관리, 상품 진열, 고객 응대 등에 필요한 데이터를 자동으로 분석·제공해 CS 대응력을 높이고 있다. 이를 위해 최첨단 생성형 AI 기반 ‘AI-FC’ 시스템을 도입해 점포 운영에 필요한 정보를 한층 더 빠르게 제공하고 있다.

지난달에는 서울시와 ‘탄소중립 이행 및 전자영수증 확산 MOU’를 체결하고 편의점 업계 최초로 모바일 전자영수증 서비스를 도입했다. 이용자에게는 건당 100원의 탄소중립포인트도 지급돼 참여 유인이 높고 종이영수증 절감에 따른 가맹점 운영비 절감 효과도 기대된다.

해당 서비스를 통해 ESG 경영 실천은 물론 친환경 소비 문화 확산에 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]