[소비자민원평가대상-손해보험] KB손해보험, 소비자보호본부 대표 직속에 설치...책무구조도 매뉴얼 작성

2025-05-21 서현진 기자

소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

KB손해보험이 '2025 소비자민원평가대상' 손해보험 부문에서 대상을 차지했다.

KB손해보험은 13개 주요 손해보험사 중 가장 높은 93.7점을 받았다. 삼성화재(92.5점), 메리츠화재(86.4점), DB손해보험(88.5점), 현대해상(87.1점) 등 경쟁사들을 큰 점수차로 앞섰다.

KB손해보험의 소비자보호 및 민원관리 방법이 타사와 차별화된 데엔 의사결정 체계 구축이 있다. 먼저 소비자보호본부를 구본욱 대표 직속으로 편제했다. 소비자를 위한 전담 부서 및 협의회를 설치하는 것 외에도 금융소비자보호 내부통제규정 제13조 제5항에 따라 업무의 독립성 보장을 위함이다. 이로 인해 실질적이고 독립적인 금융소비자보호 관리체계 구축·운영이 가능해졌다.

금융소비자보호 총괄기관의 조직 체계를 위해 효율성을 제고하고 있다. 소비자보호 총괄기관 산하에 소비자정책파트와 소비자지원파트를 편제해 운영 중이다. 또한 총괄기관 인력을 충원해 기획 업무의 내실화 및 대·내외 민원 업무 처리의 효율성을 높이며 조직 체계를 갖추고 있다.

소비자보호모범규준에 따라 운영했던 소비자보호협의회 및 실무협회의를 내부통제규정에 따라 금융소비자보호 내부통제위원회 및 실무위원회로 격상해 운영한다. 위원회 운영의 실행력을 담보하기 위해 내부통제 규정뿐 아니라 금융소비자보호 내부통제위원회 운영기준도 마련하고 있다.

KB손보는 책무구조도 도입에도 힘쓰고 있다. 책무구조도는 법령에 따라 금융사 또는 금융사 임직원이 준수해야 하는 사항에 대한 내부통제 및 위험관리의 집행 및 운영에 대한 책임을 의미한다. 이를 위해 딜로이트 안진회계법인과 손잡고 컨설팅을 진행했고 법무법인 화우와 법률 검토를 진행했다.

또한 KB손보는 손보업계 최초로 책무구조도 내부통제 매뉴얼 작성을 완료하고 점검 시스템을 개발 중이며 인센티브가 제공되는 책무구조 조기 도입도 검토하고 있다.

KB손보 관계자는 "모든 의사결정의 최우선 기준을 고객에 두고, 고객에게 필요한 최적의 상품과 서비스 제공을 위해 업무 프로세스와 시스템을 고객 관점에서 구축하는 등 고객 중심 경영을 강화해 왔다"며 "앞으로도 소비자 신뢰를 바탕으로 더 나은 상품과 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=서현진 기자]