[소비자민원평가-손해보험] 보험금 부지급 민원 절반 육박...KB손보, 민원관리 최우수
2025-06-04 서현진 기자
지난해 소비자들과 손해보험사 간 보험금 지급 관련 갈등이 들끓었다. 이어 불완전판매로 인한 민원도 높게 나타났다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 13개 손해보험사 관련 민원을 집계한 결과 '보험금 지급'이 44.8%의 비중으로 가장 많았고 이어 불완전판매가 26.1%를 기록했다. 두 항목만 합쳐도 70% 가량의 비중을 차지하는 수준이다.
13개 손해보험사 중 KB손해보험은 지난해 민원관리가 가장 탁월했던 손보사로 선정돼 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다. KB손보의 경우 민원 점유율이 7.5%로 빅5 손보사 중 가장 낮았다.
경쟁사인 삼성화재(18.8%), 현대해상(18.3%), DB손해보험(18.1%)의 경우 민원 점유율이 18%를 상회했다. 빅5 손보사 중 하나인 메리츠화재 역시 17.5%로 비교적 높은 편이었다.
민원 점유율이 5% 미만인 흥국화재(5.2%), 한화손보(4.4%), 롯데손보(3.6%), MG손보(2.8%) 등은 실적 대비 민원이 낮았던 것으로 분석된다.
지난해 손보사에 제기된 민원 유형을 살펴보면 ▶보험금지급 ▶불완전판매 ▶사고처리 ▶고객센터 ▶계약·해지 ▶보험료 ▶기타 순으로 많았다.
민원이 가장 많았던 유형은 보험금 지급이다. 보험금 지급 민원은 44.8%로 전체 민원의 절반 가까이가 보험금 관련해 보험사와 갈등을 빚은 내용이다.
특히 지난해는 실손보험 보험금 청구 민원이 주를 이뤘다. 백내장 수술, 무릎줄기세포 치료, 맘모톰 등 치료 직접 목적의 입원이 아닌 병원의 과잉진료로 인해 입원치료를 진행하며 보험금 지급의 필요성을 보험사로부터 인정받지 못한 것이다. 소비자들은 의사의 진단을 따랐을 뿐인데 보험사에게 일방적으로 보험금을 줄 수 없다 통보받아 억울하다고 민원을 제기했다.
이어 불완전판매 민원이 26.1%를 기록했다. 설계사가 소비자의 고지의무 이행을 의도적으로 누락하는 일이 부지기수였다. 다만 소비자들은 대부분 이 사실을 나중에 알아차려 보험금을 받지 못하는 등 피해를 입어 민원이 속출했다. 이전 진료 기록에 대해 설계사에게 충분히 고지했으나 정작 보험금을 청구하자 '고지 의무 불이행'으로 실비는커녕 보험이 해지돼 불만을 제기하는 소비자들이 상당수였다.
이외에 보험 접수 후 사고 처리 과정이 지연되는 민원 유형도 14.6%에 달했다. 이같은 민원은 주로 자동차보험에서 발생하며 자동차 사고 접수 시점부터 보상까지 처리 시간이 길거나 과실비율이 본인 예상과 달라 이의를 제기하는 일이 잇따랐다. 또한 사고 처리 과정에서 보험사 측의 적극적인 대응을 기대했으나 사고 종결에만 급급하다는 불만이 민원으로 제기됐다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]