[소비자민원평가-은행] 홍콩ELS 등 상품 불만 최고..하나은행 민원 가장 적어
2025-05-27 박인철 기자
지난해 소비자들이 은행을 대상으로 가장 많이 제기한 민원은 ‘상품·대출’ 부문으로 집계됐다.
‘상품·대출’ 항목 민원 점유율은 33.3%로 전년 대비 14.5%포인트 가량 하락했지만 여전히 민원이가장 많았다. ▲고객센터(24.2%) ▲서비스(21.2%) 민원도 20%대 이상의 점유율을 차지했다. 고객센터 민원은 전년보다 9.7%포인트 상승해 눈길을 끌었다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 시중은행 관련 소비자 민원을 집계한 결과 농협은행 민원 점유율이 33.3%를 기록하며 가장 높았다. KB국민은행(행장 이환주)이 21.2%로 뒤를 이었고 신한은행(행장 정상혁)과 우리은행(행장 정진완)도 15.2%와 12.1%로 집계됐다. 하나은행(행장 이호성)은 7.6%로 가장 낮았다.
신한은행과 우리은행, 기업은행, 하나은행은 실적 규모에 비해 민원 점유율은 크게 낮았다. 특히 하나은행은 실적 규모는 업계 중위권이나 민원 점유율은 7%로 가장 낮아 민원이 상대적으로 낮아 민원 대응력이 우수한 기업으로 평가돼 '2025 소비자민원평가대상' 은행업종에서 대상을 받았다.
◆ 상품·대출 민원이 3분의 1... 국민은행 '상품·대출', 하나은행 '고객센터' 집중
상품·대출 민원의 경우 ELS 관련 민원이 지난해 상반기에 집중 제기됐다. 상품 가입 과정에서 무손실을 강조했음에도 해당 상품의 대규모 손실이 발생하자 상품 가입 불만 민원이 쏟아졌다. 특히 증권사 고객과 달리 은행 고객들은 원금보장에 대한 기대감이 크고 상대적으로 금융회사 직원에 대한 경로의존성이 강하다는 점에서 소비자의 불만은 극에 달했다.
실제 ELS 판매가 가장 많았던 국민은행은 ‘상품·대출’ 민원 비중이 57.1%로 가장 높았다. 우리은행(37.5%), 농협은행(31.8%)도 30% 이상의 민원이 집중됐다.
‘서비스’ 관련 민원도 평균 21.2%의 민원 점유율을 차지했다. ▲대출, 적금 등 상품 안내 오류 ▲고객 이벤트 관련 안내 미흡 등 고객에게 잘못 안내된 부분에 대한 내용이 주를 이뤘다.
하나은행과 기업은행의 경우 ‘고객센터’ 민원 비중이 각각 60%, 42.9%로 높다. 상당수가 고객센터에서 상품 상담이 잘못됐거나 보이스피싱 등 문제 발생 시 적극 도움을 주지 않는 점들이 문제로 지적됐다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]