[소비자민원평가-인터넷전문은행] 고객센터에 최대 불만...토스뱅크, 민원 점유율 최저
2025-05-30 박인철 기자
인터넷전문은행은 서비스가 제공되는 특성상 '고객센터'에 대한 소비자 민원이 가장 많은 것으로 조사됐다. 전체 민원 유형 중 평균 61.1%의 소비자가 고객센터에서 불편을 느꼈다고 문제를 제기했다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크 등 인터넷전문은행 3사의 민원 실태를 조사한 결과 '고객센터' 관련 민원이 전체의 3분의 2를 차지했다. 이어 ▲시스템(22.2%) ▲거래·상품(16.7%) 순이었다.
고객 수가 가장 많은 카카오뱅크(대표 윤호영)의 민원 점유율은 44.4%로 가장 높았고 케이뱅크(대표 최우형)가 38.9%로 뒤를 이었다. 토스뱅크(대표 이은미)의 민원 점유율은 16.7%로 가장 낮았다.
특히 토스뱅크는 실적 점유율이 24%로 가장 낮은 가운데 민원 점유율은 그보다 더 낮은 16.7%를 기록해 민원 관리가 철저하게 이뤄졌다는 분석이다. 토스뱅크는 면밀한 민원 분석 결과를 바탕으로 한 '2025 소비자민원평가대상'에서 1위 기업으로 선정됐다.
민원 점유율이 가장 높았던 카카오뱅크는 민원이 부문별로 고르게 분포됐고 케이뱅크와 토스뱅크는 민원 대부분 고객센터에 집중됐다.
‘고객센터’ 불만은 거래가 중단됐거나 자세한 설명 없는 불친절한 안내로 이용에 어려움을 겪었다는 내용들이 주를 이뤘다. 발급받은 카드가 인식이 제대로 되지 않는 오류에도 재발급 비용을 부과해 원성을 샀다. 인터넷전문은행은 매일, 매주 입금해야 특정 금리를 받을 수 있는 단기 적금, 예금 등 상품이 다양한데, 언젠가부터 입금 안내가 없어 목표 달성에 실패했다는 사례도 소비자들의 민원 사유가 됐다. 고객센터 연결이 지연된다는 내용도 적지 않았다.
인터넷은행은 오프라인 점포가 없어 고객센터가 대고객 응대의 최전선에 있어 시중은행 이상의 높은 업무역량이 고객센터에 요구된다는 점에서 고객센터 민원이 높았다는 부문은 개선의 필요가 있어 보인다.
‘시스템’은 로그인과 상품 가입 과정에서 본인인증 과정 오류, 대포통장 계좌 오인, 명의도용 관련 불만이 높은 비중을 기록했다. 카드번호나 개인정보 유출로 인한 시스템 불만도 제기됐다. 영업이 100% 비대면으로 진행되다 보니 이와 관련한 불편 사항이 다수를 차지한 것으로 보인다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]