[소비자민원평가대상-증권] 한국투자증권, 상품 개발부터 소비자보호 시각에서 사전점검
2025-05-22 이철호 기자
한국투자증권(대표 김성환)이 '2025 소비자민원평가대상' 증권 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2024년 한 해 동안 주요 7개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 한국투자증권 규모 대비 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 우수한 기업으로 뽑혔다.
한국투자증권은 신상품 개발 및 마케팅 정책 수립 과정에서 금융소비자보호의 시각에서 사전점검 후 문제점을 시정할 수 있도록 심의절차를 전산시스템으로 구축해 운영하고 있다.
특히 금융소비자에 불리한 점은 없는지 등을 진단하기 위한 체크리스트를 마련하고, 금융상품개발 관련부서에서 점검을 실시하고 있다.
고령투자자 관련 유의사항이 담긴 체크리스트를 통해 고령투자자에게 판매하기 적합한 상품인지를 검토하고 필요시 고령자에 대한 판매 금지를 요청하고 있다.
이후 상품선정위원회를 통해 금융투자상품의 판매 여부와 상품성 및 리스크를 점검해 심의가 완료되면 기안 합의를 거쳐 상품이 최종적으로 출시된다.
상품 심사 시 각 단계를 촘촘히 점검하는 등 상품 심사 체계의 전문성도 강화하고 있다. 특히 상품선정위원회는 전 구성원을 본부장급으로 구성해 각자의 역할 및 책임 심사를 강화할 수 있도록 했다.
한국투자증권은 상품선정위원회 프로세스를 재정비해 상품선정위원회 부의 불가 가이드라인을 마련하고 사전에 상품 소싱단계에서부터 검토를 강화해 나가고 있다. 또한 상품선정위원회에서 심의한 안건에 대해 위원이 의견을 기재한 경우 해당 부서는 그 의견에 대한 조치사항을 위원회에 보고하고, 위원회는 해당 부서에서 제출한 조치사항이 적정한 지 재승인 절차를 진행하고 있다.
판매 단계에서는 불완전 판매 예방을 위해 펀드, ELS, 채권 등의 상품에 대해 '판매점검 체크리스트'를 전산시스템에 반영해 완전판매절차를 준수하고 있다.
고객연령 및 투자성향과 가입상품 입력 시, 전산에서 자동으로 판매프로세스가 반영되도록 구현했고 판매점검 체크리스트를 수행하지 않을 경우 상품매수가 되지 않도록 했다.
또한 전 상품 판매과정 녹취를 통해 불완전판매를 예방하고 있으며, 영업점 정기 방문을 통한 불완전판매 예방 강화 교육도 진행하고 있다. 고령자, 장애인 등 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위해 전용창구인 '아름다운배려창구'도 설치해 운영하고 있다.
판매 후에도 고령투자자와 부적합투자자 고객 대상으로 상품별 위험도와 금액기준을 강화한 해피콜 기준을 적용하고 있다.
65세 이상 고령자의 경우 저위험이상 상품을 대상으로 3000만 원 이상 가입 시, 80세 이상 초고령자는 중위험이상 상품 가입 시 전수 점검하며 해외채권과 신용거래개설, 선물옵션 등 초고위험 상품은 신규개설시에 전수 해피콜 실시하고 있다.
상품에 대한 사후관리를 보다 체계적으로 수행하기 위한 별도 조직도 구축했다.
한국투자증권 관계자는 "민원처리 100%를 달성하고 있으며 민원 평균 처리 기한도 2021년 12.1일에서 2023년 8.8일로 단축되고 있다"며 "민원처리 과정에서 도출된 업무 및 제도 등에 대한 개선사항을 유관부서에 요청해 민원예방 조치를 진행하고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]