[소비자민원평가대상-식음료] 하이트진로, 단계별 민원 밀착관리...품질유지기한 지난 맥주 편의점서 교환
2025-05-21 송민규 기자
하이트진로(대표 김인규)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 식음료 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2024년 한 해 동안 기업별로 제기된 민원 현황을 종합 평가한 결과 하이트진로는 97.6점이라는 고득점을 획득해 롯데칠성음료와 서울우유, 매일유업, OB맥주 등 주요 업체들을 제치고 민원 관리가 가장 우수한 기업에 선정됐다.
하이트진로가 소비자 민원에 단계별로 체계적으로 대응하고, 제품 품질 관리에도 힘쓰며 소비자와의 신뢰 구축에 힘 쓴 결과다.
하이트진로는 소비자 민원을 단계적으로 대응한다. 민원이 접수되면 소비자와의 대면상담을 통해 문제 해결에 나서고 있다.
우선 다양한 경로로 인입된 소비자 민원은 고객만족시스템을 통해 각 지역 관할 영업 지점에 배정된다. 담당 영업사원이 1차 유선상담을 통해 민원 관련 세부 사항을 수집한 뒤 소비자와 2차 대면상담 일정을 조율해 해결에 나선다.
처리가 원활하지 않거나 기술적인 판단이 필요한 때에는 CS팀으로 업무가 이관되거나, 문제가 된 제품을 회수해 공장 품질관리팀에서 성분분석을 진행한다. 과학적인 방법으로 이뤄진 분석 결과를 토대로 3차 대면상담이 이뤄진다.
또한 하이트진로는 고객에게 최상의 품질이 보장된 제품을 제공하고 민원 발생을 방지하고자 품질유지기한이 지난 제품에 대한 교환 제도를 운영 중이다.
알코올이 함유된 주류 제품은 법적인 소비기한은 없다. 맥주의 경우 '품질유지기한' 제도가 적용되나 이 기간이 지나도 유통과 판매는 가능하다. 그러나 하이트진로는 품질유지기한이 지난 맥주 제품에 한해 편의점과 소매점에서 제품 교환을 진행하고 있다. 이 제도 도입 이후 실제 소비자 민원이 줄어들었다는 것이 하이트진로의 설명이다.
하이트진로는 제품 품질에 대한 신뢰를 높이기 위해 공장 견학 프로그램도 운영하고 있다. 홈페이지 견학신청 시스템을 통해 접수한 개인·단체 소비자들을 대상으로 강원공장 내 맥주 생산 견학로를 활용해 위생적인 생산 설비를 직접 보여주고 체험할 수 있도록 했다.
[소비자가만드는신문 송민규 기자]