[소비자민원평가대상-화장품] CJ올리브영, 고객 응대·배송·상품 추천 서비스로 만족도 제고
2025-05-23 이정민 기자
CJ올리브영(대표 이선정, 이하 올리브영)이 ‘2025 소비자민원평가대상’ 화장품 부문에서 대상을 수상했다.
올리브영은 92.1점을 기록하며 LG생활건강, 아모레퍼시픽, 애경산업, 에이블씨엔씨, 토니모리, 네이처리퍼블릭 등 주요 화장품 기업 7개사 가운데 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다.
올리브영은 소비자 중심의 서비스 체계를 전방위로 확장하며 고객 만족도 제고에 집중하고 있다. 고객 응대부터 배송, 상품 추천까지 다양한 접점에서 고객 편의를 최우선으로 고려한 전략을 실행 중이다.
우선 트레이너 직무 채용 단계부터 고객 서비스 역량을 핵심 평가 기준으로 삼고 있다.
△피부 특성과 화장품 성분에 대한 이해 △고객 니즈에 맞는 제품 제안 능력 △클레임 발생 시 신속한 대응과 결과 커뮤니케이션 △사내 서비스 지표 기반의 매장 개선활동 등이 주요 평가 항목이다.
온라인 고객 응대에서도 개선 노력이 엿보인다. 올리브영 온라인몰 고객센터는 고객 문의 데이터를 분석해 ‘가장 궁금한 질문 10개’를 선별해 우선 안내하고 있으며 ‘온라인몰’, ‘오늘드림’, ‘매장’, ‘신고/제보’ 등 4개 카테고리로 정보를 구조화해 편의성을 높였다.
여기에 더해 올리브영은 2030 세대가 전화보다 채팅을 선호하고 실제 민원 중 게시판을 통한 민원 접수 비중이 높다는 점을 반영해 지난해 11월부터 실시간 채팅 상담 서비스를 도입했다. 평균 1분 30초 이내에 상담사와 연결되는 시스템을 구축해 채팅 기반 상담임에도 신속한 응대가 가능하다. 도입 6개월 만에 전체 문의 중 약 10%를 차지하며 주요 상담 채널로 자리 잡았다.
민원 대응 시스템도 한층 체계화됐다. 올리브영은 고객의 공통된 불편 사항을 근본적으로 개선하기 위해 한국소비자원과 협력해 ‘소비자불만 해결 시스템’을 운영 중이다. 이를 통해 고객 불편이 예상되는 지점을 선제적으로 파악하고 내부 프로세스를 개선한다. 예를 들어, 교환 및 반품 관련 문의는 기존의 수동 확인 절차를 자동 접수 방식으로 바꿔 처리 시간을 절반 이상 단축했다.
배송 서비스도 고도화하고 있다. 2018년 말 도입한 ‘오늘드림’은 모바일 앱이나 온라인몰에서 주문한 제품을 1시간 이내에 받아볼 수 있는 올리브영의 대표 퀵커머스 서비스다. 현재는 ▲3시간 내 도착 ‘빠름배송’ ▲오후 시간대 배송 ‘3!4!배송’ ▲야간 ‘미드나잇 배송’ 등 시간대별 옵션이 다양화됐으며 배송 지연 시 CJ ONE 포인트로 보상도 이뤄진다.
또한 지난 1월부터는 매장 전자라벨에 스마트폰을 갖다 대면 온라인몰 상품 상세 페이지로 연결되는 ‘전자라벨-NFC 기반 탐색 서비스’를 도입해 쇼핑 편의성을 높였다.
이외에도 고객 만족도 조사를 정기적으로 실시해 민원 응대 품질을 점검하고 결과를 바탕으로 서비스 개선을 지속해나가고 있다.
올리브영 관계자는 “주요 고객층의 특성에 맞춰 지속적으로 민원 서비스를 개선하고 있다”며 “더 많은 고객들의 문의를 간편하고 빠르게 응대할 수 있도록 채팅 상담 서비스 퀄리티를 확대할 방침”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]