[소비자민원평가대상-백화점] 신세계백화점, 고객 약속 못 지키면 합리적 보상 제공
2025-05-22 이정민 기자
신세계백화점(대표 박주형)이 ‘2025 소비자민원평가대상’ 백화점 부문에서 96.7점을 받아 롯데백화점과 현대백화점을 제치고 대상을 수상했다.
신세계백화점은 고객과 맺은 약속을 체계적으로 관리하고 이를 구체화한 ‘서비스 제도’를 도입하고 있는데 업계 내에서 독보적이라는 평가를 받는다.
상품 수선이나 배달, 제품 제공 등 고객과 한 약속은 반드시 지킨다는 원칙 아래, 지연이나 미이행 시 내부 규정에 따라 합리적인 보상을 진행한다.
▲위생과 품질이 보장된 식품 제공 ▲퇴점 브랜드 상품까지 책임지는 수선 서비스 ▲교통약자를 위한 포터 서비스 ▲선물교환증 제공 등은 신세계가 실천하는 고객 배려의 대표 사례다.
디지털 채널에서도 고객과의 접점을 넓히고 있다. 고객은 신세계백화점 앱을 통해 서비스를 평가하거나 고마운 직원에게 '칭찬 메시지'를 전달할 수 있다.
보유한 보증서를 반영구적으로 저장하고 언제든 확인할 수 있는 ‘SSG 개런티 카드’ 보관 기능도 마련돼, A/S 편의성도 높였다.
오프라인 매장 콘텐츠 강화도 눈에 띈다. 신세계백화점은 올 상반기 서울 본점에 ‘더 헤리티지’를 새롭게 오픈하고 ‘디 에스테이트’에 해외 럭셔리 브랜드 입점을 확대했다. 동시에 전 점포에 트렌디한 팝업스토어를 연이어 유치해 차별화된 고객에 쇼핑 경험을 제공하고 있다.
인공지능(AI)을 활용한 고객 맞춤 서비스 고도화도 진행 중이다.
신세계는 지난 2017년 업계 최초로 AI 기반 고객 분석 시스템 ‘S-마인드’를 도입한 데 이어 지난 1월에는 서울대 데이터사이언스대학원과 공동 연구에 착수해 차세대 버전 ‘S-마인드 4.0’을 개발 중이다.
S-마인드 4.0은 기존의 구매 이력, 성별, 연령 정보뿐 아니라 라운지 이용, 앱 내 커뮤니티 활동 등 고객의 라이프스타일 데이터를 통합 분석해 한층 정교한 맞춤형 추천을 해준다.
신세계백화점을 단순한 상품 정보는 물론, 소비자 취향에 맞는 예술 콘텐츠나 여행 정보까지 제안하는 ‘AI 퍼스널 쇼퍼’로 진화시킬 계획이다.
오프라인 매장에는 외국인 고객 편의를 높이기 위한 AI 기반 다국어 통역 서비스를 도입했다. 지난해 9월 서울 본점 안내데스크와 고객상담실에 적용된 해당 서비스는 38개 언어를 지원하며 단순 번역을 넘어 외국인이 자주 찾는 브랜드 위치나 편의시설 안내까지 가능하다.
신세계백화점 관계자는 “고객의 목소리를 가장 중요한 변화의 출발점으로 삼아왔다”며 “앞으로도 고객 불편을 적극적으로 해소하고 고객 중심 서비스를 이어가겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]