[소비자민원평가-가상자산] 시스템 오류·고객센터 응대에 불만 집중...업비트, 민원 관리 선두

2025-06-02 박인철 기자

올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]

지난해 가상자산거래소를 이용한 소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 ‘시스템’으로 전체 민원의 절반을 차지했다.

해외 거래소에서 국내 원화 거래소로 자산을 입금하는 경우가 많은데 오입금 발생 시 시스템 오류로 작업이 지연되거나 각종 제약이 생겨 출금이 안되는 등 시스템과 거래 과정에서의 불만이 다수를 차지했다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 원화마켓 거래소 업비트, 빗썸 두 곳에 대한 민원을 조사한 결과 시스템 관련 민원 비중이 50%에 달했다. 이어 ▲고객센터(41.7%) ▲서비스 지연(8.3%) 순이었다.

거래소별 민원 점유율은 빗썸이 58%로 더 높았고 업비트는 42%였다. 지난해 매출액(영업수익)과 연동하면 업비트는 실적 점유율이 80.2%에 달했음에도 빗썸보다 민원 점유율은 낮아 민원 관리가 우수하다는 평가를 받았다. 업비트는 총점 94.8점을 받아 '2025 소비자민원평가대상'을 수상하는 쾌거를 이뤘다.

지난해 가상자산거래소 민원의 다수를 차지한 시스템 관련 민원을 살펴보면 오입금 실수로 거래소가 요구하는 서류를 구비해 소명했지만 구제받지 못했다는 민원이 상당했다. 또 서버 과부하로 실시간 투자를 해야 하는 가상자산 거래소 특성상 제때 거래가 이뤄지지 않아 손실을 봤다는 민원도 눈에 띄었다.

여기에 출금 절차 관련 불만도 꾸준했다. 가상자산거래소는 스미싱 등 금융범죄를 예방하기 위해 가상자산 인증 시 출금절차를 강화하고 있는데 절차가 까다롭다는 민원이 여전했다.

절차의 불공정함을 따지는 경우도 있었다. 입금 시에는 절차가 간단하나 출금할 때는 자필서명, 얼굴 인증 등 복잡한 절차를 거친다는 불만이다. 시스템 점검을 이유로 특정 가상자산을 타 거래소로 옮기지 못하도록 하는 등의 민원도 다수 제기됐다.

고객센터 불만도 시스템 못지않게 많았다. 투자자들이 몰리는 경우 고객센터 연결까지 다소 시간이 걸린다는 불만 등이다. 고객센터 연결이 안돼 문의글을 남겼으나 답이 없고, 연락처 등을 남겨도 회신이 없어 소비자 민원으로 이어졌다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]