[소비자민원평가-치킨] 민원 40%는 주문 누락· 취소 거부 등 서비스...bhc, 철저한 관리로 1위
2025-05-29 송민규 기자
주요 치킨업체 민원 가운데 40%는 '서비스'에 몰렸다. 이어 품질과 이물, 상품권도 10%를 웃돌았다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 bhc(다이닝브랜즈그룹), BBQ, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨 등 치킨 대표기업 다섯 곳에 대한 소비자 민원을 분석한 결과 서비스가 38.9%를 차지해 가장 많았다. 품질은 16.8%였고 이물과 상품권 관련 민원도 각각 15.9%를 기록했다.
기업별로는 bhc를 운영하는 다이닝브랜즈그룹이 5개사 중 규모(5127억 원)가 가장 큰 데 비해 민원 점유율은 16.8%로 중간에 머물러 민원 관리가 세심했던 것으로 평가됐다. bhc는 민원 처리율 등이 더해진 총점에서 5개사 중 가장 높은 94.3점을 획득해 '2025 소비자민원평가대상'에서 대상을 수상했다.
BBQ는 민원 점유율이 47.8%로 가장 높지만 지난해 매출이 5031억 원으로 업계 2위이고, 민원 처리율 등에서도 점수를 받아 전체적으로는 민원 관리가 우수했다는 평가다. 교촌치킨도 실적 규모(4565억 원, 26.2%) 대비 민원 점유율(18.6%)이 낮아 민원 관리가 양호했다.
굽네치킨은 민원 점유율이 14.2%로 실적 규모(2289억 원, 13.1%)에 비해 높은 편이어서 다소 아쉬운 민원 관리를 보였다. 네네치킨은 실적 점유율과 민원점유율이 각각 2.5%, 2.7%로 비례했다.
소비자들은 ‘서비스’에 가장 많은 민원을 제기했다. 소비자와 가맹점주 간 분쟁이 주를 이뤘다. △주문사항 누락 △결제 가격 상이 △주문 후 바로 취소요청 거부 △가맹점주 폭언 등이 민원으로 대두됐다.
치킨업체들의 자체 어플리케이션 이용 시에도 미흡한 점이 나타나 서비스 민원으로 집계됐다. 영업 중이 매장이 앱으로 쿠폰을 써서 주문하고자 할 때는 재료 소진 등 여러 이유로 주문이 거절되곤 했다. 가맹점과 갈등을 빚고 본사 고객센터에 도움을 청했으나 가맹점으로 다시 책임을 떠넘기면서 소비자의 신뢰를 잃는 사례도 다수였다.
특히 소비자는 치킨 속살에 핏빛이 보일 정도로 덜 익었다고 항의했으나 업체에서 핑킹현상으로 일축해 다툼이 잦았다. 업체서는 닭의 근육세포에 들어있는 미오글로빈이 튀겨지는 과정에서 열과 산소에 반응해 핑크색으로 보인다는 입장이나 소비자들은 덜 익은 핏빛인데 '핑킹현상'이라고 치부한다고 불만을 제기했다.
이물과 상품권(e쿠폰) 사용 관련 불만도 각각 15.9%였다.
이물 관련 사례로는 △수세미 △닭 깃털 △플라스틱 조각 △비닐 △머리카락 등 다양했다. 이 외에도 순살치킨에서 뼈가 발견됐다거나 치킨무가 검게 변해있다는 민원도 속출했다.
상품권 관련해서는 △상품권 사용 거부 △가격인상을 이유로 사용 시 추가금 요구 △매장 이용 불가 △배달 불가 등이 주를 이뤘다. 소비자들은 똑같이 돈을 주고 구입한 상품권인데 동일한 대접을 받지 못한다는 점을 지적한다.
반면 업계에서는 모바일 상품권 수수료율 인하가 이뤄져 배달플랫폼보다 적은 수수료를 내기 때문에 주문 거부를 할 이유가 없다고 말한다. 그러면서 주문을 거부했다는 민원이 접수되면 가맹점주를 설득하고 있다고 밝혔다. 추가금 요구의 경우 가맹법상 가맹본부에서 이를 제한할 수는 없지만 본부에서 가맹점주를 설득하고 있다고 밝혔다.
배달 관련 불만은 8.8%로 주로 배달이 지연되는 문제가 잦았다. 위생 관련 불만은 3.5%였다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]