[소비자민원평가-게임] 고객센터 매크로 답변에 불만 쏠려...크래프톤, 민원 관리 우수

2025-05-29 양성모 기자

올해로 8회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목을 기준으로 기업을 평가했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 43개 업종 276개 기업을 대상으로 2024년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 업종별·기업별 민원 현황과 주요 민원 동향을 분석했다. [편집자 주]

지난해 국내 게임사 13곳을 대상으로 한 소비자 민원 중 고객센터 관련 불만이 30% 이상으로 가장 많았다.

지난 2024년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 게임 소비자 민원은 ▷고객센터(30.1%) ▷아이템(19.6%) ▷서비스·계정(각 18.2%) 순으로 조사됐다. 매출 기준 상위 13개 게임사 중에서는 크래프톤이 규모 대비 민원 발생이 낮아 민원 관리가 가장 철저한 기업으로 평가돼 '2025 소비자민원평가대상' 게임업에서 대상의 영예를 안았다.

크래프톤의 지난해 매출은 2조6370억 원으로 가장 규모가 컸으나 민원 점유율은 3.5%로 13개사 중 3번째로 낮았다. 엔씨소프트와 스마일게이트, 넷마블도 규모에 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 비교적 양호했다는 평가를 받았다.

실적순으로 2위(20.9%)에 랭크된 넥슨은 민원 점유율이 그보다 높은 26.1%를 기록했다. 13개사를 모두 놓고 보면 평이한 수준으로 중위권에 속해 선방했다는 분석이다. NHN은 실적은 3744억 원으로 점유율이 3.2%로 업계 9위에 이름을 올렸으나 민원은 그보다 낮은 2.8%고, 민원 처리율에서도 점수를 얻어 준수한 민원 관리 역량을 보였다.

카카오게임즈와 네오위즈 등은 실적 규모에 비해 민원 점유율이 3배에 달해 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

게임 이용자들이 가장 많은 불만을 제기한 항목은 ▶고객센터(30.1%)다. 게임하며 발생하는 다양한 사안에 대해 고객센터에서 매크로 답변으로 일관하거나 전혀 문제 해결 의지를 보이지 않는다는 점이 문제로 지적됐다. 게임사 특성상 전화 상담보다는 온라인 문의가 상당 부분을 차지하다 보니 원활한 소통이 이뤄지지 않아 소비자 민원이 다발했다.

이어 ▶아이템(19.6%)에 대한 불만도 20%를 육박했다. 아이템은 결제 후 재화를 받지 못했는데 해결도 요원해 민원으로 이어졌다. 희귀 아이템이라며 고가에 판매해놓고 시간이 지나 가격을 낮추거나 무료 재화로 풀리는 경우도 드물지 않았다. 유료인 아이템 이용 가능 기간을 축소하는 일도 있었다. 아이템에 결함이 있어 게임사에 건의했음에도 계속 판매를 지속한다는 소비자 민원도 눈에 띄었다.

이어 ▶서비스(18.2%)는 아이템을 실수로 결제한 후 환불 신청했으나 거절되는 사례가 주를 이뤘고 ▶계정(18.2%)은 알 수 없는 사유로 영구 정지돼 억울하다는 민원이 빗발쳤다. ▶시스템(11.9%)은 게임 이용 중 에러가 잦아 온전히 즐길 수 없다는 점이 주로 지적됐다.

[소비자가만드는신문=양성모 기자]