[소비자민원평가-렌탈] 서비스·불완전판매에 민원 집중…코웨이, 민원 대응 최고점
2025-05-28 선다혜 기자
지난해 렌탈 서비스 이용자들의 불만은 서비스, 품질과 불완전판매에 집중됐다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 렌탈업체 5개사 민원을 분석한 결과 코웨이의 민원 점유율이 35.9%로 가장 높았다. 쿠쿠홈시스는 32.3%로 뒤를 이었고, SK매직과 청호나이스는 각각 13%, 현대렌탈은 5.7%로 집계됐다.
민원 건수는 코웨이가 가장 많지만 매출 규모를 감안하면 민원 관리는 매우 철저히 이뤄지고 있다는 분석이다. 지난해 코웨이 매출은 4조3101억 원으로 시장점유율 56.9%를 차지했으나 민원점유율은 35.9%에 그쳤다. 코웨이는 민원점유유로가 실적, 처리율 등을 종합분석한 결과 94점으로 고득점을 획득하며 '2025 소비자민원평가대상' 렌탈업종에서 대상을 수상했다.
SK매직은 실적점유율(7733억 원·14.8%)과 민원점유율(13.8%)이 비슷한 수준을 보이며 양호하다는 평가를 받았다. 청호나이스는 지난해 매출 4727억 원으로 실적 점유율이 9%였으며, 민원 점유율은 13%로 평이한 수준이었다. 쿠쿠홈시스와 현대렌탈은 실적 대비 민원 점유율이 두 배 이상에 달해 민원 관리에서 아쉬움을 드러냈다.
지난해 제기된 렌탈 민원 유형 가운데 서비스 관련 내용이 27.5%로 가장 많았다. 이어 ▲불완전판매 20.9% ▲품질 20.2% ▲계약 14.4% ▲AS 9.4% ▲이전·설치 3.7% ▲환불·교환 3.3% 순으로 나타났다.
서비스에 민원이 집중된 이유는 가전제품 렌탈의 핵심이 관리 서비스에 있기 때문이다. 소비자들은 정기적으로 전문가 관리를 받을 거라 생각하나 기대에 미치지 못하는 서비스에 불만을 제기했다. 방문 관리 일정이 지연되거나 담당 직원과의 연락이 두절돼 필터 교체 등 필수 관리가 이뤄지지 않았다는 불만도 이어졌다.
관리를 꾸준히 받았음에도 정수기 내부에 곰팡이가 피는가 하면 드물게는 고객이 자리를 비운 사이 방문한 직원이 수도를 제대로 잠그지 않아 집안이 물바다가 되는 사고도 발생했다. 해지 요청 시 고객센터 연결이 어렵다는 지적도 있었다.
불완전판매에 대한 민원도 전체의 20% 이상을 차지했다. 일부 렌탈 직원이 고령층을 대상으로 본사와 무관한 사은품이나 현금 제공을 미끼로 과도한 계약을 유도했다는 민원이 다수 접수됐다. 계약 기간이나 위약금에 대한 설명이 부족해 소비자가 금전적 피해를 입었다는 불만도 뒤를 이었다.
품질에 대한 불만도 20.2%로 많았다. 정수기의 온수가 광고 내용과 달리 미지근하거나 가동 중 소음이 심하다는 지적이 많았고 얼음정수기의 경우 얼음이 부서지거나 모양이 불규칙하게 나오는 현상도 불만 사항으로 제기됐다.
계약(14.4%)은 중도 해지 시 과도한 위약금 부과로 인해 소비자 불만이 컸다. 군 입대·해외이민사망 등의 불가피한 사유로 계약을 해지해도 위약금이 부과되는 경우가 있었고 해지 조건에 포함된 항목이 복잡해 불이익을 겪는 사례도 적지 않았다. 일부 렌탈 업체는 가족 간에만 명의 이전을 허용해 직장 등 가족이 아닌 장소에 설치한 경우 폐업 시 처리가 어렵다는 민원도 잇따랐다.
AS(9.4%) 관련 민원은 서비스 지연과 동일한 고장 반복이 핵심이었다. 기기 결함으로 AS를 요청했지만 연락이 되지 않거나 방문이 늦어 수리까지 한 달 이상 걸렸다는 불만이 많았다. 수리를 받은 뒤에도 며칠 만에 동일한 문제가 재발해 반복적으로 AS를 요청해야 했다는 민원이 속출했다. 부품이 없어 수리를 받지 못한 채 장기간 기다려야 하는 경우도 드물지 않게 발생했다.
[소비자가만드는신문=선다혜 기자]