소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]
코웨이(대표 서장원)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 렌탈 업종에서 94점이라는 높은 점수로 대상을 수상했다. 이는 제품 개발과 판매를 넘어 철저한 사후 관리를 통해 고객 편의를 높여온 노력이 반영된 결과다.
코웨이는 고객 중심 경영의 일환으로 서비스매니저 도착 알림 서비스와 무상 코디방문 케어서비스를 도입했다.
서비스매니저 도착 알림 서비스는 고객에게 서비스매니저 방문에 대한 정보를 알림톡으로 미리 안내하는 서비스다. 고객은 전달받은 알림톡으로 서비스매니저 출발에 대한 정보부터 현재 위치·도착 시간 등을 확인할 수 있다.
기존에는 전화나 문자로 안내했으나 이를 시각화된 정보로 전환함으로써 고객 만족도를 높이고 서비스매니저의 업무 효율도 개선했다.
▲코웨이의 코디방문 케어서비스. 사진=코웨이.
무상 코디방문 케어서비스는 코웨이 정수기, 공기청정기, 비데, 연수기 등을 렌탈해 사용하는 자가관리 고객에게 계약 기간 중 2회 무상으로 제공된다.
최초 설치일로부터 12개월 경과 후 1회, 계약 종료 시점 12개월 이내에 1회를 지원하며 추가 방문은 유상으로 이용할 수 있다.
이 서비스는 코디가 방문해 전문 도구를 활용해 맞춤관리서비스를 제공하는 것이다. 제품별로 △정수기 필터·유로 모듈 교체 및 살균 서비스 △공기청정기 필터 교체 및 내외부 세척 관리 서비스 △비데 필터 교체 및 노즐 관리 서비스 △연수기 필터 교체 및 재생 관리 서비스 등을 지원한다.
또한 코웨이는 정수기 렌탈 고객에게 추가로 토탈케어서비스를 제공한다. 해당 서비스는 정수기 제품 내부에 물이 흐르는 부품 △얼음트레이 △이너탱크 △입수파이프 △유로관 △추출부 등을 모두 교체하고 탱크 살균까지 제공하는 코웨이만의 차별화된 서비스다.
토탈케어서비스는 정수기 설치 후 36개월 이상 경과한 고객을 대상으로 렌탈 계약 기간 내 1회 무상 제공한다. 무상 코디방문 케어서비스와 정수기 토탈케어서비스는 코웨이 고객센터 및 알림톡을 통해 신청할 수 있다.
이외에도 코웨이는 정수기 필터 교체 후 사용이 완료된 필터의 처리를 고민하는 자가 관리 고객을 위해 필터를 수거해가는 ‘정수기 사용 후 필터 회수 서비스’를 도입하는 등 다양한 고객 편의 서비스를 지속적으로 확대하고 있다.