[소비자민원평가-카드] 혜택 축소·이벤트 조건 누락 등 '서비스'에 불만 쏠려...신한카드 민원 관리 우수
2025-05-29 이은서 기자
지난해 금융소비자들은 카드사를 대상으로 ‘서비스’에 가장 많은 불만을 제기했다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 8개 카드사의 민원 실태를 평가한 결과 현대카드가 민원 점유율이 24.3%로 가장 높았다.
이어 신한카드(17.4%), 롯데카드(12.6%), 삼성카드(12.2%), KB국민카드(11.7%), 우리카드(10%)가 10%대의 민원 점유율을 기록했으며 하나카드(8.3%), BC카드(3.5%)가 한자릿수 민원 점유율을 기록했다.
8개 카드사 가운데 신한카드가 실적 점유율(총 자산) 대비 민원 관리가 가장 우수한 것으로 분석돼 '2025 소비자민원평가대상' 카드업종에서 대상을 수상했다.
지난해 말 기준 신한카드의 총자산은 43조153억 원(22.9%)으로 규모가 압도적인데도 불구하고 민원 점유율은 17.4%로 낮아 민원 관리에 깐깐한 면모를 보였다.
삼성카드와 KB국민카드는 각각 총자산 28조9700억 원, 28조9353억 원으로 업계 2위, 3위지만 민원 점유율은 12.2%, 11.7%에 그쳐 민원 관리가 우수한 것으로 평가된다.
이와 달리 현대카드는 총자산 27조1522억 원으로 업계 4위에 불과하나 민원 점유율은 24.3%로 업계에서 유일하게 20%대를 기록해 개선이 필요한 것으로 꼽혔다.
롯데카드는 총자산(24조2810억 원)이 업계 5위인데 민원 점유율(12.6%)로 6위에 그쳐 민원 관리가 평이한 수준으로 나타났다. 우리카드는 총자산(16조3549억 원)과 민원 점유율(10%)이 비슷한 수준이었다.
하나카드(8.3%), BC카드(3.5%)는 민원 점유율이 한 자릿수를 기록했다. 총 자산 규모 역시 하나카드 13조5741억 원, BC카드 5조7281억 원으로 업계 중 하위권에 속했다.
◇ 서비스 민원 43%로 쏠려...결제·불완전판매도 각 21%
카드사 민원을 유형별로 살펴보면 ‘서비스’에 43.5% 집중돼 있다. 이어 결제 민원이 21.6%, 불완전판매가 21.1%를 기록해 총 합산하면 40%를 웃돌았다.
서비스 부문에서는 해외 온라인몰에서의 도용 결제 피해와 이에 대한 카드사의 미온적인 대응에 대한 불만이 눈에 띄었다. 카드 교체나 재발급받은 카드의 포인트 등 혜택이 축소됐다거나 카드사 상담원 연결이 안되는 점, 카드 배송원 불친절도 서비스에 대한 불만으로 제기됐다. 또한 카드사들이 캐시백, 페이백 이벤트 등을 다양하게 진행하는데 필수 조건을 명확히 안내하지 않아 헤택을 못본 소비자들이 불만을 토로했다
결제 부문에서는 지난해 7월부터 제기된 티메프 관련 민원이 많았다. 사용하지 않은 티켓, 받지 못한 상품 등 환불을 요청했지만 며칠 뒤 금액이 청구됐다는 사례가 대표적이다. 카드사에 도움을 청해도 티몬-판매사-PG사 등 여러 이해관계가 얽히면서 소비자들은 도움을 받지 못해 민원을 제기했다. 이외에도 사용금액 선결제시 이중결제 된 점에 불만을 제기한 소비자도 여럿이다.
불완전판매는 오토케어 등 유료 부가서비스에 대한 설명 미흡으로 인한 부당함에 문제를 제기하는 민원이 상당했다. 오토케어, 쇼핑케어 등 유료 부가서비스 관련 민원이 주를 이뤘다. ‘무료 이용’ 안내와 달리 수개월간 구독료가 청구됐다는 불만이 많았고 본인 의사와 무관하게 부가서비스에 가입되거나 가입을 강요받았다는 지적도 잇따랐다.
해지와 관련해서는 앱을 통한 카드 해지 절차가 지나치게 복잡하고, 해지 요청 후에도 상담사의 회신이 없다는 등 불만이 대표적으로 나타났다. 연계몰 관련 불만은 카드 포인트를 연계몰 포인트로 전환할 수 있다는 사전 안내와 달리 실제 전환이 되지 않는다는 지적이 나왔다. 카드 포인트몰에서 산 상품이 불량인데도 환불이 지지뷘해 불만을 사는 경우도 적지 않다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]